接客業での理不尽で長引く手に負えないクレームを黙らせる方法は?担当者の負担軽減するには?

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

接客業ではどうにも手に負えないような「極悪クレーマー」が存在します。

大半は悪意ある人間によるものですが

中には無意識にやっている人もいます。

無意識だから許されるわけではありませんが。

今回はあまりにも目に余るようなクレーマーに対する

対応策を一緒に考えて行きましょう。

極悪なクレーマーには複数で対応せよ!

クレームというのは基本的には一人の担当者が請け負うものです。

なぜなら他の人も忙しく、わからない人間が横から口を出しても

余計にこじれる場合が多いからです。

通常のクレームであればいいのですが

極悪なクレーマーの場合は一人で対応すべきではないんです。

極悪なクレーマーに対しては一人で対応してはいけない

極悪なクレームやクレーマーに対してはできれば一人で対応するのではなく

複数で対応するようにしましょう。

一人で対応していると

・ノイローゼになりやすい

・本来の仕事に集中できない

・肉体的よりも精神的疲労の方が辛い

・言った言わないの水掛け論になりやすい

・あらぬ濡れ衣を着せられやすい

精神的ダメージが大きい

誰しもクレームというのは起こしたくありませんし、

対応したくありません

もしクレームが起きてしまい担当することになった場合

「一刻も早く終わらせたい!解決したい!」

と思います。嫌なことは早く終わらせたいと思うのは当然ですよね。

ですが極悪クレームというのはその場ですぐに解決しません。

1週間~1カ月くらいかかる場合が多いです。

1週間後に謝罪に来い!とお客様に言われた場合

その担当者は1週間もんもんと日々を過ごすことになります。

ああすればよかった。こうすればよかったと何度も何度も考え

精神的に消耗していくのです。

蛇の生殺し状態です。

1週間後に謝罪して終わればいいですが、下手をすれば

さらに大きなクレームへと発展しかねません。

このように一人で担当する場合、他の従業員に何も話せず自分で抱え込んでしまいます

複数の人に相談するなりしてみましょう。

解決しないまでも話すだけで心が軽くなるものです。

話の中でうまい解決策が見つかることもあります。

水掛け論に発展しやすい

一人で対応している場合、お客様のご自宅へ謝罪に行った際など

クレームとして話を聞き、謝罪をするため会話をするでしょう。

そんな時に1週間前の話の場合、人間の記憶はとても曖昧で都合のいいもの

お客様は自分の言い分を頭の中で捻じ曲げ

それが正しいと情報を修正している可能性があります。

話がかみ合わなくなるんです。

1対1で会話をしているとお客様も興奮してしまい

言った言わないの水掛け論になりやすいです。

もし2人、3人で対応のためお伺いしていれば

他の従業員からも話を聞くことができ、水掛け論になりにくいものです。

何よりも一人では強く言えない場面でも

複数いた場合は言えたりもするものです。

お客様が嘘をついて水掛け論になった場合などは

「これ以上はもう対応できません」と突っぱねることもできるでしょう。

あらぬ濡れ衣を着せられやすい

一人でお客様のご自宅へ謝罪に伺っている時など

女性のクレーマーの場合は

「セクハラされました!この人にセクハラされました!」

と騒ぎだし警察を呼ばれ訳の分からないクレームへと発展するケースがあります。

他にも暴力を振るわれた!や、家のドアを蹴り飛ばした!

などあらぬ疑いをかけられるなんてことも。

こんな時も一人ではなく複数でお伺いすることにより

別の証人がいるためこのような状態には陥りません。

極悪クレーマーに対する対応

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極悪クレーマーとのやりとりというのは

長期化することが多いです。

長引かせることでこちらが消耗するのを待っているんです。

消耗している所へお金や商品などで許してやる!と言えば

それで終わるならもういいやと担当者が落ちてしまうんですね。

証拠をおさえる

極悪クレームというのは基本的にすんなり解決にはなりません。

中には暴力をふるうクレーマー言葉で口撃してくるクレーマーも。

このような会話で通じない相手にはこちらの対応も変わってきます

写真や動画撮影

別の担当者がどこか物陰から暴力をふるった所を撮影するんです。

暴力でなくてもかまいません。服を引っ張ったり怒鳴って迫る所など

暴行罪、脅迫恐喝罪などを立証できる証拠であればかまいません。

店内にある監視カメラの録画でもいいと思います。

警察に突き出すもよし、警察沙汰にしないことを条件にクレーム交渉終了など

話を有利に進めて下さい。

ボイスレコーダーを使う

中には手を出さず言葉で口撃する人もいます。

このような相手にはボイスレコーダーを使って録音しましょう。

もしくは、謝罪してもらちがあかなくなった時に

「お客様のお言葉を一語一句聞き逃すわけに参りませんので

ここからは録音させて頂きます。ご了承下さいませ。」

当然、そんなことはしなくていい!と言うでしょう。

「申し訳ありません。当社のルールでございまして

録音できない場合はこれにて対応を終了させて頂きますが」

おそらくおとなしくなり、多少何か言われるかもしれませんが

今日中に話は終わることでしょう。

もちろん法に触れるようなことを言われればその場でOUTとなり

対応終了通報するわけです。全て録音しており証拠があるので。

お金をせびるクレーマー

飲食店などで料理をお客様の服にこぼしてしまった時に

「この服は50万もするんだぞ!どう責任とるつもりだ!」

「50万円弁償してもらうからな!」

と根拠の無い金額でこちらを恐喝してくるクレーマーも。

一番いいのはその汚してしまった服をお預かりして

クリーニングに出し汚れを落としてもらうのがいいです。

ですがこういうパターンの場合、絶対に服を渡そうとしません。

お金をとりたいからです。渡してしまえば簡単に汚れが落ちるとバレてしまうからです。

手慣れた担当者であればその場のやりとりで済みますが

慣れていないオドオドした責任者の場合は

言いなりになってしまいがちです。

結局、その場は帰してしまい、後から請求書を送る!

みたいな形になりやすいです。

フレーミング効果を使う

このような場合、電話のやりとりか直接会社や自宅に伺うかになると思います。

そこでフレーミング効果を使って見て下さい。

「弁護士と厳正な協議をした結果、クリーニング代5千円、慰謝料1万円の

1万5千円のお支払いが社会通念上妥当な額であると判断いたしました。」

もちろんクレーマーは「ふざけるな!」となります。

「我々といたしましては1万5千円までのお支払いになります」

するとクレーマーの頭の中には「1万5千円」というフレーミングが頭に残るため

「ふざけるな!10万はもらわないと割にあわんぞ!」

「申し訳ありません。1万5千円でご納得頂けない場合は対応は終了させて頂きます」

「わ、わかった!5万でどうだ?」「じゃ、じゃあ3万円でいいぞ!?」

不思議とどんどん勝手に値が下がって行くんです。

もちろん1万5千円は断固として曲げてはいけません。

おそらくはそれで対応終了となることでしょう。

ガス抜きをしてあげる

例えば大きなスーパーなどで「お客様のご意見」みたいな形で

スーパーに対する意見やクレームを貼りだしていたりします

それはクレームを貼りだすことにより、他にも同じクレームを持っていたお客様たちが

それを見て「私が思っていたクレームが載っている!」と認識することにより

自分がクレームを言った気分になるんです。

もちろん、そのクレームに対し、なんらかの回答と改善が無ければだめですが

他の余計なクレームなどを引き起こさずに済むんです。

度々来店しては問題を起こす常連クレーマー

よくお店に来店してはいちゃもんをつけて帰って行くような

常連クレーマーっていませんか?

このようなクレーマーを黙らせる方法があります。

常連だけに、近所に住んでいる勤めているのでしょう。

そのクレーマーが帰って行く後を付けるんです。

職場なり家などの場所がわかると思います。

そこで引き返してはいけません。

逆にあいさつしに行きましょう。

「こんにちわ!〇〇店の××です。」

「こちらで働かれているんですね!ちょっと見かけたものですから!」

「それでは失礼します。」

自分の職場や自宅がバレるとクレーマーは大人しくなります

もしまた店でクレームを起こせば、

職場や家などにやってきて周りに知られたらまずいからです。

今後は来店しなくなることでしょう。

まとめ

クレーム対応でうるさいお客を落ち着かせる方法は?感情的に怒鳴る相手のペースを崩す?
お店や接客業でクレームが起きるのはなぜ?解決へのクレーム対応の仕方とは?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 今回は...

いかがでしたでしょうか。

クレームもたくさんあり、いろいろなパターンがあります。

軽いクレームがほとんどだと思いますが

中には凶悪なクレームもあったりします。

いきなり出会うとびっくりして対応できません

事前に知識として持っておいて損はありませんよ!

・極悪なクレームには一人ではなく複数で対応する

・あまりにもひどい場合は写真撮影やボイスレコーダーで証拠を押さえる

・ガス抜きやフレーミング効果、居場所を突き止めることでクレームを抑える方法もある

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