理不尽なクレームを対応で黙らせる方法とは?フレーミング効果?

 

 

今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

 

 

接客業ではどうにも手に負えないような

 

「極悪クレーマー」

 

が存在します。

 

大半は悪意ある人間によるものですが

中には無意識にやっている人もいます。

 

無意識だから許されるわけではありませんが。

 

今回はあまりにも目に余るようなクレーマーに対する

対応策を一緒に考えて行きましょう。

 

 

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極悪なクレーマーには複数で対応せよ!

 

 

クレームというのは基本的には

一人の担当者が請け負うものです。

 

なぜなら他の人も忙しく、

わからない人間が横から口を出しても

余計にこじれる場合が多いからです。

 

通常のクレームであればいいのですが

極悪なクレーマーの場合

 

一人で対応すべきではないんです。

 

 

極悪なクレーマーに対しては一人で対応してはいけない

 

 

極悪なクレームやクレーマーに対しては

できれば一人で対応するのではなく

複数で対応するようにしましょう。

 

一人で対応していると

・ノイローゼになりやすい

・本来の仕事に集中できない

・肉体的よりも精神的疲労の方が辛い

・言った言わないの水掛け論になりやすい

・あらぬ濡れ衣を着せられやすい

 

 

精神的ダメージが大きい

 

 

誰しもクレームというのは起こしたくありませんし、

対応したくありません

 

もしクレームが起きてしまい

担当することになった場合は

 

一刻も早く終わらせたい!解決したい!

 

と思います。

 

嫌なことは早く終わらせたいと思うのは当然ですよね。

 

ですが、

極悪クレームというのはその場ですぐに解決しません。

1週間~1カ月くらいかかる場合が多いです。

 

1週間後に謝罪に来い!

 

とお客様に言われた場合、その担当者は

1週間もんもんと日々を過ごすことになります。

 

ああすればよかった、こうすればよかったと

何度も何度も考え精神的に消耗していくのです。

 

蛇の生殺し状態です。

 

1週間後に謝罪して終わればいいですが、

下手をすれば

さらに大きなクレームへと発展しかねません。

 

 

このように一人で担当する場合、

他の従業員に話せず自分で抱え込んでしまいます

 

複数の人に相談するなりしてみましょう。

 

解決しないまでも話すだけで心が軽くなるものです。

話の中でうまい解決策が見つかることもあります。

 

 

水掛け論に発展しやすい

 

 

一人で対応している場合、

お客様のご自宅へ謝罪に行くこともあります。

 

クレームとして話を聞き、

謝罪をするため会話をするでしょう。

 

そんな時に1週間前のクレーム話の場合、

人間の記憶はとても曖昧で都合のいいもの

お客様は自分の言い分を頭の中で捻じ曲げ

それが正しいと頭の中で

情報を修正している可能性があります。

 

話がかみ合わなくなるんです。

 

1対1で会話をしているとお客様も興奮してしまい

言った言わないの水掛け論になりやすいです。

 

 

もし2人、3人で対応のためお伺いしていれば

他の従業員からも話を聞くことができ、

水掛け論なりにくいものです。

 

何よりも一人では強く言えない場面でも、

複数いた場合は言えたりもするものです。

 

お客様が嘘をついて水掛け論になった場合などは

「これ以上はもう対応できません」

と、突っぱねることもできるでしょう。

 

 

あらぬ濡れ衣を着せられやすい

 

 

一人でお客様のご自宅へ謝罪に伺っている時など

女性のクレーマーの場合は

 

セクハラされました!

この人にセクハラされました!

 

と騒ぎだし警察を呼ばれ

訳の分からないクレームへと

発展するケースがあります。

 

他にも、

暴力を振るわれた!

家のドアを蹴り飛ばした!

 

などあらぬ疑いをかけられるなんてことも。

 

こんな時も一人ではなく複数でお伺いすることにより

別の証人がいるためこのような状態には陥りません。

 

 

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極悪クレーマーに対する対応

 

 

極悪クレーマーとのやりとりというのは

長期化することが多いです。

 

長引かせることで

こちらが消耗するのを待っているんです。

 

消耗している所へ

お金や商品などで許してやる!

と言えば、

 

それで終わるならもういいや…

 

と担当者が落ちてしまうんですね。

 

 

証拠をおさえる

 

 

極悪クレームというのは

基本的にすんなり解決にはなりません。

 

中には、

暴力をふるうクレーマー

言葉で口撃してくるクレーマーも。

 

このような会話で通じない相手には

こちらの対応も変わってきます!

 

 

写真や動画撮影

 

 

別の担当者がどこか物陰から

暴力をふるった所を撮影するんです。

 

暴力でなくてもかまいません。

 

服を引っ張ったり

怒鳴って迫る所など

暴行罪、脅迫恐喝罪などを

立証できる証拠であればかまいません。

 

店内にある監視カメラの録画でもいいと思います。

 

 

警察に突き出すもよし、

警察沙汰にしないことを条件にクレーム交渉終了など

話を有利に進めて下さい。

 

 

ボイスレコーダーを使う

 

 

中には手を出さず言葉で口撃する人もいます。

 

このような相手には

ボイスレコーダー

を使って録音しましょう。

 

もしくは、謝罪してもらちがあかなくなった時に

 

お客様のお言葉を一語一句聞き逃すわけに参りません。

ここからは録音させて頂きます。ご了承下さいませ。

 

当然、お客さんは、

 

そんな事しなくていい!

 

 

と言うでしょう。

 

申し訳ありません。当社のルールでございまして

録音できない場合はこれにて対応を終了させて頂きますが。

 

おそらくおとなしくなり、

多少何か言われるかもしれませんが

今日中に話は終わることでしょう。

 

もちろん法に触れるようなことを言われれば

その場でOUTとなり対応終了通報するわけです。

全て録音しており証拠があるので。

 

 

お金をせびるクレーマー

 

 

飲食店などで

料理をお客様の服にこぼしてしまった時に

この服は50万もするんだぞ!どう責任とるつもりだ!

50万円弁償してもらうからな!

 

と根拠の無い金額で

こちらを恐喝してくるクレーマーも。

 

一番いいのはその汚してしまった服をお預かりして

クリーニングに出し汚れを落としてもらう

のがBESTです。

 

ですがこういうパターンの場合、

絶対に服を渡そうとしません。

お金をとりたいからです。

 

渡してしまえば簡単に汚れが落ちる

バレてしまうからです。

 

 

手慣れた担当者であれば

その場のやりとりで済みますが、

慣れていないオドオド責任者の場合は

言いなりになってしまいがちです。

 

結局、その場は帰してしまい、後から請求書を送る!

みたいな形になりやすく、

それは相手のペースにハマるパターンです。

 

 

フレーミング効果を使う

 

 

このような場合、

電話のやりとりか直接会社や

自宅に伺うかになると思います。

 

そこでフレーミング効果を使って見て下さい。

 

弁護士と厳正な協議をした結果クリーニング代5千円、慰謝料1万円の

1万5千円のお支払いが社会通念上妥当な額と判断いたしました。

 

もちろんクレーマーは

 

「ふざけるな!」

 

 

となりますよね。

 

我々といたしましては1万5千円までのお支払いになります

 

 

するとクレーマーの頭の中には

「1万5千円」

というフレーミングが頭に残るため

 

ふざけるな!10万はもらわないと割にあわんぞ!

 

 

 

申し訳ありません。

1万5千円でご納得頂けない場合は対応は終了させて頂きます

よろしいでしょうか?

 

ここで、上司を連れてこい!

といった発言があるかもしれません。

今回の担当は私が一任しております。

私が最高責任者ですので。

会社の方針ですので。

と、突っぱねて下さい

 

脅し文句で「訴えるぞ!」みたいな場合も

かしこまりました。

それではご連絡をお待ちしております。

失礼いたします。

と、すぐに返しましょう

 

大抵の場合はただのハッタリですし、

もし訴えるとしても多少のクレームごときで

弁護士を使う方が費用が高くなります。

あり得ません。

 

わ、わかった!5万でどうだ?

じゃ、じゃあ3万円でいいぞ!?

 

不思議とどんどん勝手に値が下がって行くんです。

もちろん1万5千円断固として曲げてはいけません。

おそらくはそれで対応終了となることでしょう。

 

 

ガス抜きをしてあげる

 

 

例えば大きなスーパーなどで

「お客様のご意見」みたいな形で

スーパーに対する

意見やクレームを貼りだしていたりします

 

それはクレームを貼りだすことにより、

他にも同じクレームを持っていたお客様たちが

それを見て

私が思っていたクレームが載っている!

と認識することにより

 

自分がクレームを言った気分になるんです。

 

もちろん、そのクレームに対し、

なんらかの回答や改善が無ければだめですが

他の余計なクレームなどを引き起こさずに済むんです。

 

 

度々来店しては問題を起こす常連クレーマー

 

 

よくお店に来店しては

いちゃもんをつけて帰って行くような

常連クレーマーっていませんか?

 

このようなクレーマーを黙らせる方法があります。

 

常連だけに、

近所に住んでいる勤めているのでしょう。

 

そのクレーマーが帰って行く後を付けるんです。

職場なり家などの場所がわかると思います。

 

そこで引き返してはいけません。

 

逆にあいさつしに行きましょう。

 

こんにちわ!〇〇店の××です。

 

 

う、うわっ!

 

 

こちらで働かれているんですね!

ちょっと見かけたものですから!

それでは失礼します。

 

(なんだか気まずい・・・)

 

 

 

 

自分の職場自宅がバレるとクレーマーは大人しくなる

 

 

もしまた店でクレームを起こせば、

職場や家などにやってきて

周りに知られたらまずいからです。

 

今後は来店しなくなることでしょう。

 

 

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まとめ

 

クレーム対応でうるさいお客を落ち着かせる方法は?感情的に怒鳴る相手のペースを崩す?

お店や接客業でクレームが起きるのはなぜ?解決へのクレーム対応の仕方とは?

 

いかがでしたでしょうか。

 

クレームもたくさんあり、いろいろなパターンがあります。

軽いクレームがほとんどだと思いますが

中には凶悪なクレームもあったりします。

 

いきなり出会うとびっくりして対応できません

事前に知識として持っておいて損はありませんよ!

 

・極悪なクレームには一人ではなく複数で対応する

・あまりにもひどい場合は写真撮影やボイスレコーダーで証拠を押さえる

・ガス抜きやフレーミング効果、居場所を突き止めることでクレームを抑える方法もある

 

 


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