接客や仕事での悪質でガラの悪いクレーム対応は?クレーマーにもリスク?法律の知識を持とう

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

世の中様々なクレームがありますが

中にはガラの悪いクレームがあります。

責任をとれ!

弁償しろ!

金を返せ!

誠意を見せろ!

アイツをクビにしろ!

と騒ぎ始めたり怒り出す人も。

中には暴力系の人もいたりします。

そんな時あなたはどう対応しますか?

一概に必ずうまく行くとは言いかねますが

よくあるかわし方や立ち回り、対応策などご紹介いたします。

そもそもなぜ怒るのか

世の中全体がイライラしており皆さん何かしらの不満を持って生きています。

しかし、中にはなんでもないことで突然怒り出したりする人

奇声を発する人文句を言ってくる人などクレーマーも多様化しています。

怒ってしまうのは逆を言えば期待されている裏返しでもあるのですが

接客業など自分より立場が弱い人を相手に文句を言って得をしようとする輩もいます。

あまり慣れていない人には

突然やってくるクレームにしどろもどろになってしまうことでしょう。

ですが、それがむしろクレーマー達の狙いでもあります。

何事もそうですが、相手のテンションにこちらが合わせる必要は無いのです。

落ち着いて冷静に対応して下さい。落ち着いた態度を見せるだけでも

にわかクレーマーには効果があるくらいです。

ガラの悪いクレーム対応のしかた

普通に考えて、何かのミスに対して心からの謝罪や、

もらうはずの代金をなしにすればそこで話が終わるものです。

それで終わらない時点でもはや悪徳クレーマーであると判断するべきです。

全ての対応に言えることですが、何が証拠になるかわかりません。

今ではスマホのアプリなどで簡単に会話の録音もできます。

クレーム対応に当たる際必ず録音することを忘れずに。

クレーマーにもリスクがある

普通のにわかクレーマーであればまだ理解していない部分はあるかもしれません。

しかし、常習クレーマーはある程度リスクにも理解しているはずです。

接客者クレーマーに対して怯えるのと同時に

そこに居合わせる常習クレーマーもリスクに怯えているかもしれません。

クレーマー達が抱えるリスクをご紹介します。

お店などの売り場でスタッフの静止も聞かずに大声で怒鳴り続ける  威力業務妨害罪

執拗にどうしてくれんだ!と迫り続ける = 脅迫罪

「1万円で許してやるよ!」などと迫れば  恐喝未遂罪

上記のように迫りお金を受け取った場合は = 恐喝罪

無理やりにでも謝罪文などを書かせた場合 = 強要罪

肩を軽く押したり叩いたり体に触れる = 暴行罪

気に入らないとお店などに居座り続ければ = 不退去罪

ご覧の通り、法律上は様々な規制が存在します。

これを理解した上でクレーマーに対し正しい対応すれば怖いものはありません。

どうしてくれるんだ!と騒ぎ始めたら

基本的に怒っています。

どちらに非があるかは別として、まずはお客様を不快にさせてしまったことに対し

深く心から謝罪をしましょう。

もちろん収まりはつきません。

お客様の服を汚してしまったり買った商品が壊れていたなどこちらに非がある場合

クリーニング代、もしくは返金対応するべきです。

ですが、それ以上は絶対に応じてはいけません

それでも収まりがつかない場合ははっきりときっぱりと

これで終わりと伝える必要があります。

お客様この度は本当に申し訳ございませんでした。

お客様のお怒りはごもっともでございます。

私にできることは謝ることくらいしかできません。

本当に申し訳ございませんでした。

利口なクレーマーならばこれ以上はマズイと判断するでしょう。

捨て台詞を吐いて帰ると思います。

お前今、謝ったよな?非を認めてるんだよな?と迫ってくる

弁当屋で買った弁当を食べたせいで腹が痛くなった!責任とれ!

買った化粧品使ったら肌が荒れた!どうしてくれるの!

育毛剤使っているが効果が無い!金返せ!

このようなクレームの場合はどうすればいいのか。

まずは当然ですが謝ります

ですが、実際問題としてこちら側に非があるのかどうかというのはわかりません

「ウチは悪くない」

なんて言えば泥沼状態です。

まずはお客様のお言葉を信じてあげましょう

こういうクレームの場合、電話で来ることが多いです。

電話の方が文句をつけやすいからです。

決して店まで出向くことはありません。出向いてくる人はいい人です。

もしくは家まで謝りに来いと言い出すでしょう。

弁当で腹を壊した!責任とれ!

の場合は、お客様のお体を本気で心配してあげるのです。

そして病院へ行くことを勧めましょう

もちろん、検査の結果、こちらに非がある場合治療費など全額弁償させてもらうとも。

もし、本当にお腹を壊して困っているお客様ならば

病院に行くと言ってくれるはずです。

しかし悪質クレーマーならば、まずお腹を壊しておりません

病院に行くとバレてしまいます。何よりも手っ取り早くお金が欲しいだけなんです。

そんな面倒なことしてられません。

「お前謝ったよな?非を認めたってことだろ?責任とれよ?!」

「お客様、当店のお弁当に関して不快な思いをさせてしまった点は謝罪いたします」

「しかしながら、病院で検査して頂き当店のお弁当に問題があるとわからなければ

これ以上の対応はできかねます。」

「だからお前んとこの弁当喰ってから腹が痛いんだろ!おい!」

「お客様、ですから病院にて検査をして頂き、

結果当店に非がありましたら対応させて頂きます」

「・・・・・もういいわ!ツーツーツー」

つまりクレーマーに対し、ことを成す為には面倒な手続きたくさん踏む必要がある

教えてあげるんです。クレーマーは手間を省き早く得をしたいと考えていますから。

特に体に異変が起こった系病院での精密な検査結果が必要と伝えるのが一番いいです。

電話でのクレームの場合、「この電話、録音してるからな!」など

脅し文句を言う人もいます。

別に録音されていても大して困りませんが、そういう場合はこう言ってあげましょう。

「お客様、ご安心下さい。念のためこちらでも録音させてもらっております」

クレーマーは何もできず電話を切るしかないことでしょう。

誠意を見せろ!

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悪質なクレーマーは直接「金を出せ!」と言ってきたりはしません。

誠意を見せろなどと言葉を濁し

こちら側よりお金なり何かをしますような言葉を言わせようとします

精神的にもとてもダメージを負っていることの誠意を見せろよ!」

どうするべきでしょうか?

もちろん誠意を見せれば良いのです。

「私どもといたしましては心から謝ることで誠意をお店します。

本当に申し訳ありませんでした!」

きっとクレーマーは納得しません。

「いやいや、だからそうじゃなくて誠意だよ!精神的に辛い思いしてんだよ!」

ここで引き下がってはいけません。

「誠意ですか?私どもといたしましては精一杯の誠意を尽くしているつもりです。

これ以上のことは私たちには出来かねます。

具体的な誠意の示し方お教え頂けないでしょうか?」

「もういいわ!」となるでしょう。

具体的な金額を言ったりすると脅迫未遂になります。

電話での対応ならなおさらです。録音されていれば証拠が残ります

もし、そういうことが理解できていない駆け出しのおバカさんの場合

実際に金額を言ってくるかもしれません。

その時はお客様、恐喝罪ですよ。警察呼びますがよろしいですか?

と直接言った上で警察へ電話して下さい

このことが表沙汰になったら困るだろ?

中にはこのようなことを言うクレーマーもいるでしょう。

この場合はむしろ開き直りましょう

「どうぞ!ご自由になさって下さい」

ですが、この言葉も忘れずに・・・

「ですが、もしこちらに被害が及んだ場合然るべき対応をさせて頂きますので」

もともとただの脅し文句ですが、きっちりと何かあったら裁判でもなんでもするよ!と

伝えてあげればさらに何もできないことでしょう。

誰に断って店出しているんじゃい!

最近このようなことを言う人はあまりいませんが、

地方ではまだ残っている所もあるとか。

こういうのは未然に防ぐ方法があります。

店を出店する時警察署身近な交番挨拶に行き

名刺を交換しておきましょう。

誰に断って店出しているんじゃい!に対しては

「当店は保健所を始め、消防署の〇〇さん、警察署の〇〇さん、△△交番の○○さん

に挨拶させてもらってます。いつでも相談に乗ってもらえますので」

きっぱり伝えましょう。

「いい根性しとるな!後で覚えとけよ!」

と捨て台詞を吐きますがおそらく何もしてこないでしょう。

もしも何かアクションがあった場合はすぐに警察に電話し対応してもらいましょう。

あいつをクビにしろ!

ここまで読まれている方にはもうどう対応すべきかおわかりですよね。

ただ、ちょっと言葉にコツがあります。

落ち着いて冷静に毅然と対応します。

お客様を不快なお気持ちにさせてしまい本当に申し訳ありませんでした。

本当に心から謝罪させて頂きます。申し訳ありませんでした。

ですが、クビにするということにつきましてなんともお答えできません

不備やミスに対する処置は当社の規則に則り上が判断いたしますので。

ご了解いただけますか?

つまりはお客様に誰かを裁く権利は全く無いということを伝えましょう。

もちろんミスや不備に対しては心から謝罪することが前提です。

まとめ

クレーム対応でうるさいお客を落ち着かせる方法は?感情的に怒鳴る相手のペースを崩す?
お店や接客業でクレームが起きるのはなぜ?解決へのクレーム対応の仕方とは?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 今回は...
飲食店の売上アップの具体的な方法は?起きやすいクレームは?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 ...

いかがでしたでしょうか。

クレーマーにもリスクがあると聞いただけで

随分、気持ちがになりませんか?

法律をちゃんと理解し対応すればあまり怖くはありません。

相手の恫喝に対しこちらが尻込みしてしまうと調子にのります

冷静に毅然とした態度で接することを心がけましょう。

それだけで相手の力を半減させることができます。

もちろん、悪質クレーマーばかりではありません

本当にクレームを言ってきている人も中にはいます。

どちらか見極めてから対応しましょう。

・クレーマーにもリスクが存在する

・基本は落ち着いて冷静に毅然と対応すること

常習悪質クレーマー法律をちゃんと理解している

おバカさんには警察に連絡すること

・本当に普通のクレームの場合もあるので注意

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