マナーやルールを守らない人の心理や理由は?社会的証明の原理とは?

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

飲食店、公共のトイレ

会社の給湯室電車内タクシー内など

公共の場で綺麗に使えない人っていますよね。

なぜそうなるかわからないくらい汚しても知らんぷりして帰る人。

罪悪感が無いからできるのか、それとも罪悪感があるからこそ立ち去るのか。

きっと、汚してやるぞ!と汚しているわけではありません。

結果的に汚してしまい、

でもそれを片付ける行為が負けを認めてしまったような錯覚に陥り

汚したまま放置されてしまうことが多いようです。

自発的に綺麗に使ってもらうことはできないものでしょうか?

風紀を乱させないつもりが逆効果になっている

学校などによく風紀委員がいましたよね。

謎の腕章をつけて登校時など校門辺りに立っていたりします。

ただ、実際に生徒を止めて髪を黒く染めてこい!

ボタンを上までつけろ!など直接的に指導することはほとんどありません

モメてしまうのが面倒だからです。

ですが、監視されているという意味では多少効果はあります。

悪ぶっている連中は、風紀委員が何も文句を言えず

ただ見ているだけの姿を見て自分たちの勝ちだと誤解している人もいますが

そう口では言うものの、内心では自分たちはあいつらにバカにされているに違いない

劣等感にさいなまれていることでしょう。

しかし、普段から監視されていることもあり

逆に監視の目が行き届いていない所では悪さをしやすい傾向にあります。

ダメな結果になる前に指摘する

いつも全ての場所を監視することはできません。

特にトイレや着替えなどプライベートな空間は監視することもできません。

そこでよくあるのがキャッチコピーです。

芝生の中に入らないでください

公園とかでたまにみかけませんか?

「芝生に入らないで下さい」

これは芝生に入ることがダメなのではなく、

芝生の上でタバコを吸ったり、食べ物を食い散らかして汚す人がいるから

こういう看板が立ったりします。

人は天邪鬼(あまのじゃく)でもあり、するなと言われるとやりたくもなります

昼間など人目がある時は入らなくても、

夜間の人が少ない時などはやられてしまうことが多いのです。

ここでタバコを吸わないで下さい

このキャッチコピーもよく見かけます。

今でこそ、法律で喫煙禁止区域などが指定され

そこでタバコを吸った場合、罰金を求められてしまうため

本当に吸う人も減りました。

しかし、罰金という法律を決める前までは吸っていたということになります。

「ここでタバコを吸わないで下さい」

このキャッチコピーは法律ができる前からあったはずです。

しかし法律が作られたということはこのキャッチコピーを置いても

所かまわず喫煙者がいた有効ではなかったということです。

このキャッチコピーは使い方が間違っているんです。

このキャッチコピーは逆にここでタバコを吸う人が大勢いますよ!

教えてしまっているようなものなんですね。

一歩前へ!

昔よく見かけた男子トイレの小をする場所での

「一歩前へ!」です。

これはどういうことかというと、

おしっこをする時に便器から離れすぎた位置でする人がおり

便器外の下に垂らしてしまう人が多いんです。

確かに「一歩前へ!」を見て一歩前に出る人もいます。

ですが、下が汚れていないかと言えばそんなことはありませんでした。

キャッチコピーも空しく下はいつも汚れていることが多いようです。

言う事をきかない人がいるということですね。

ではどういうキャッチコピーにするべきなのでしょうか?

社会的証明の原理を利用

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社会的証明の原理というのは

物事を決める時、行動する時など他人や周りの人の行動を意識している

というものです。

例えば、

お店にものすごい行列が出来ているのを見かけたら気になりませんか?

同じ性能で価格も同じTVでも残りあと1台のものと在庫がたくさんあるものでは

どちらのTVを買いますか?

大勢の人がそれを欲しがっていたり購入していると

「だったら買っても安心だ」と納得してしまうんです。

大勢の人と同じ行動をすれば安心だろう

もしくは真似をすれば間違いないという心理が働きます。

これを社会的証明の原理と言います。

セールスの文章の最後、「こちらにお電話下さい」ある一文を付け加えたら

ものすごい反響が増えたそうです。

大変申し訳ありませんがおかげ様でお電話込み合っており繋がりずらくなっていますが

こちらにお電話下さい」

いろいろな人に大人気で電話が殺到していると匂わすことにより

社会的証明の原理が働き注文が増えたそうです。

社会的証明の原理を利用したキャッチコピー

先ほど上記でキャッチコピーをご紹介しましたがどれも失敗でした。

では社会的証明の原理を利用してどのような文章に変えれば

うまくいくのでしょうか?

トイレを綺麗に使ってもらいたい

トイレを汚さないで下さい!

綺麗に使用して下さい!

これではうまくいきません。

中には綺麗に使うよう心掛けてくれる人もいるでしょうが

大半は気にもしてくれないことでしょう。

「いつもトイレを綺麗に使って頂きありがとうございます」

よくこういったキャッチコピーを巷でみかけますよね?

まさにそれです。みんな綺麗に使っているのか。じゃあ自分も綺麗に使わなきゃな。

と考えるわけです。

ただキャッチコピーを掲示するのではなく、その場面に合った場所に貼り

人の目に簡単に入ってこなければ効果はありません

ここでタバコを吸ってほしくない

こちらでタバコを吸わないで下さい!

喫煙禁止!

と書いても効果はないんですね。

ではどのようにかけばよいのか。

「皆さん利用されている50M先の喫煙場所をご利用下さい」

簡単な地図でも一緒に掲示してあげればタバコを吸いたい人は

そちらに移動してくれるに違いありません。

ゴミ捨てトラブルなども同じ要領ですね。

建物に落書きや傷をつけないで欲しい

この建物に落書きしないで下さい!

キズをつけないで下さい!

もちろんこれでは効果は薄いですね。

「皆さんがいつも大切に扱ってくれるので、この建物は今も綺麗です。」

「ありがとうございます」

こんな感じでしょうか。

全ての人が守ってくれるわけではない

どんなに社会的証明の原理を用いたとしても

全ての人が守ってくれるわけではありません

2:6:の法則と同じで

従う : 普通 : 守らない

という約20%の人が統計的にマナーやルールを守らないでしょう。

感謝が一番効果がある

トイレでのキャッチコピーで

・トイレは綺麗に使いましょう(促す)

・トイレを汚してはいけない(禁止)

・トイレを汚したら代わりに清掃してもらいます(罰)

・トイレは次の人も使います(迷惑がかかる)

・トイレをいつも綺麗に使ってくれてありがとう(感謝)

この中でも「迷惑がかかる」「感謝」が日本人に

とても効果があると実験データで出ています。

中でも「感謝」は日本人のお国柄といいましょうか

この中でも一番効果があると実証されているんです。

どうあっても全体の20%は顕示欲を示したいので

従ってくれない可能性が高いです。

ですが、この「感謝」という心理的要素を使うことで

20%に抑えられているのかもしれません。

たかがキャッチコピーではありますが

常に状況を監視し注意することは難しいです。

いろいろと取り入れてみて下さい。

まとめ

クレーム対応の心構えと基本的な考え方は?共感性原理を使うとスムーズ?
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いかがでしたでしょうか。

他人にお願いや命令をしてもなかなか期待通りに動いてくれないものです。

そんな時、この社会的証明の原理を使うことで

心理的に誘導してあげればいいんです。

ただし、100%効果があるわけではありません

いろいろな人がいるため効果が薄い人も中にはいます。

ですが、以前よりは改善されてくることが多いはずですよ。

・人はやりなさいと言われるとやらない

間違ったキャッチコピーが多い

社会的証明の原理を利用して人を誘導してあげる

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