レストランや店舗のアンケートハガキの効果や設置するメリットは?誰も書いてくれないコストだが!?

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

今回は仕事における一番多いクレームのお話です。

仕事をされている方ならば

一度もクレームを受けたことが無い人はいないはずです。

クレームを受ける頻度は人や仕事によって様々ですが、

実は知らないうちにたくさんのクレームを受けているんです。

それは一体どんなクレームなのか?

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クレームってお客様に言われることじゃないの?

クレームと聞くと「態度が悪い」「商品に傷がついていた」

「作業が雑」など

直接的に文句を言われてしまうことを想像しますよね。

もちろんそれもクレームです。しかしよく考えて下さい。

それらのクレームはどれくらいの頻度で起きますか?

1週間に1回、1か月に一回、半年に1回など

まばらではないでしょうか?

クレームを言ってくる人の方が実は少ないんです。

全体でも5%以下と言われています。

つまり

100人中5人しかクレームを言わないということですね・・・

しかし

サイレントクレームはおそらく毎日発生していると思われます。

人によっては1時間に1回、30分に一回、10分に一回など

恐るべき速さでサイレントクレームを受けている可能性があります。

サイレントクレームとは

「不満や文句があるのに相手にそれを伝えない」ことです。

皆さんもサイレントクレームを持ったことがあるはずです。

明らかに不潔な人が満員電車に乗ってきた時

「この人の近くにいたくないな」

売店で購入しようとレジに並んでいる際に

前のお客が細かい小銭を出そうとサイフの中身を

一生懸命にヂャリヂャリ探している遅い人や

レジ対応が遅い店員を見て

「いいから早くしろよ」

レストランで食事中に隣の席から子供の甲高い鳴き声

キンキン聞こえる。

隣の部屋の住人がいつも怒鳴り声をあげてケンカしている。

「うるさいなぁ」

きっとこれ以外にもたくさんの経験があると思います。

重要なのはここからです。不満を持った時、

相手やその場所をあなたはどう感じますか?

悪い印象を持ってしまうはずです。

不潔な人が多い満員電車ならば

「いつもと違う車両にしよう」「電車に乗る時間をずらそう」

「通勤手段を変えよう」

急いでいるのに売店のレジがいつも行列になっている

「向こうのお店にいこう」「今日は買わなくてもいいや」

「あそこはレジが遅いから絶対に行かない」

レストランの食事中に隣でキンキン子供がうるさい

「もう一品注文したかったけど帰ろう」

「ここっていつもうるさいよね」

「なぜ店員は何も言わないんだ」「次はもう来ないな」

隣の部屋の住人がいつも怒鳴ってケンカしている

「何かあっても助けない」「周りの住人に噂しよう」

「何かの時、困らせてやる」「警察に電話しよう」

これがもし仕事でのサイレントクレームだった場合どうなるか。

あなたの評価は下がり、仕事は減り、給料も下がってしまう

職を失ってしまうかもしれません。

サイレントクレームはとても恐ろしいと思いませんか?

対応のしようがないサイレントクレーム

本来、クレームとはお客様がその商品や対応の仕方、

金額などに対して不満や文句を言うことです。

お客様にクレームを言って頂けるからこそ悪い部分、

いたらない接客や不満の多い環境などを知ることができ、

改善に繋げることができます

しかしサイレントクレームの場合、何も言ってくれません

言ってくれなければ、

わからなければ対応のしようがないのです。

例えば自分がお店に感じた不満や接客態度の悪さ、

商品価値の低さなどを直接スタッフに物申したりするでしょうか?

よほどのクレームでない限り

言わずに悪い印象を持ち帰るのでは

ないでしょうか?

仕事をしている人が自分で気づくことができれば

改善することもできますが気づけないからこそ

お客様はサイレントクレームを抱くのです。

お客様はサイレントクレームを

いつまでも胸のうちに閉まってはおきません

人は楽しいことや悲しいこと、怒っていることなど

周りに話すことが多いです。

そんな時、

サイレントクレームはかっこうのネタになってしまうんです。

口コミというのは本当に恐ろしく、最近のSNSの流行もあって

瞬く間に拡散するんです!

一度悪い印象がついてしまうと

それを払拭するのは容易なことではありません

どんどん客離れにつがってしまうことでしょう。

サイレントクレームを回収するには

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サイレントクレームを言ってくれないんじゃ

対応のしようがないし、どうしようもないじゃないか・・・

 

確かにそうなんです。

しかし、逆を言えば

もしサイレントクレーム回収できたなら

改善点もすぐに見つかり

お店の運営や経営に生かせる最大の武器となるでしょう。

アンケートハガキを導入する

よくお店で「アンケートハガキ」って見かけませんか?

嫌なことがあっても店員さんに直接は言いづらい

ハガキならその場でも書けるし、

家に持ち帰って書くこともできるためとても書きやすいんです

しかも大きなクレームというよりは

小さな、細かなクレームが多いのが特徴です。

そう、まさにサイレントクレームです。

アンケートハガキによっては書いてくれた人から

抽選でお食事券プレゼント!など

どんどん書いてくれ!とたくさん設置している店舗もあります。

もちろん、はがき作成代や郵便代などかかるコストもバカに

なりませんが、それ以上に店側では気づけない部分など

指摘してくれるため、改善する余地が増え

さらなる来客が見込めるようになるわけです。

ハガキという形態ではなく、「ご意見用紙」みたいに

店舗のどこかに置いておくという手もあります。

しかし、ちゃんとしたクレームほど店員の目が気になり

店舗内で書けないことが多いです。効果が無いとは言いません

やはりハガキタイプの方がお客さんにとっては書きやすいものです

常連など直接聞いてみる

よく来店されるお客様などにもし、会話ができるような間柄であるなら

直接聞いてみるというのも手かも知れません。

ただ、曖昧な質問は答えにくくなるだけなので

・新メニューの味はどうでしょうか?

・最近、店内の清掃に力を入れているんです

・新しく入った新人は迷惑かけておりませんか?

このような感じで聞けばどんどん答えが返ってくることでしょう。

まとめ

クレーム対応の心構えと基本的な考え方は?共感性原理を使うとスムーズ?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 世の中...
お店や接客業でクレームが起きるのはなぜ?解決へのクレーム対応の仕方とは?
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飲食店の売上アップの具体的な方法は?起きやすいクレームは?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 ...

いかがでしたでしょうか?

サイレントクレームはとても恐いものですが、

上手に付き合えればさらなる成功にもつながりえます。

今一度、

お客様の客目線に立って物事を見つめ直してみてもいいですね。

一番多いクレームサイレントクレームである

・サイレントクレームを誰も言ってくれない

・サイレントクレームとは自分に気づけない物事が多い

・サイレントクレームに気づければ成功への道も開ける

・クレームを言ってくれないなら聞いてしまう方法もある

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