客足が減った時の対処法は?QSCってなに?従業員やバランスも考える?

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

主に飲食店でよく使われる言葉なのですが

QSCをご存知ですか?

飲食店に限らず、様々なお店でも同じことが言えると

思います。

QSCが出来ていなければ顧客満足度にも影響します。

お客さんが減ってきたなと感じたならば

まずはQSCを見直すべきではないでしょうか?

QSCとは?

QSCとは3つの単語の頭文字を合わせたものです。

Q = Quality クオリティ

S = Service サービス

C = Cleanliness クリンリネス

この3つを合わせてQSCと呼ばれています。

クオリティ

クオリティって言われてもようするになに?

ひとことで言えば商品の「品質」のことです。

しかし、顧客満足度というのは人それぞれで基準が違います

なので商品だけでなく、それに携わるもの全てのことを

指しているとも言えます。

飲食店で言えば、料理の温度などです。

ぬるい温度でもダメでしょうし、熱すぎてもダメです。

人が美味しく感じる温度を継続して提供できているかなど

しかし、先ほども言いましたが、満足度は人それぞれ。

どこまでを評価されるかわかりません。

「料理は美味しかったけど、料理の器が冷たかった」

「出てきたスプーンが少し汚れていた」

「下に落としたメニューをそのままテーブルに戻した」

様々な観点から見られて評価されてしまいます。

実際、商品の品質に関係なくても別のことで

どんどん点数が引かれていきます。

最近、それをよく目にするのはamazonのクチコミ評価です。

「配送が遅く、1日遅れて届いた」

「梱包がしっかりできておらず商品に傷がついていた」

「クレームを言ったのに対応が遅い」

など、どれもこれも商品の品質とは関係ないのに

評価の星をどんどん引かれていきます

おかしいと感じると思いますが、逆を言えば

それをクリアすれば良い評価をもらえるという答えでもあります。

一連の流れがもはや品質となっているんですね。

飲食店での商品の品質の評価と似てますよね。

クオリティに関してはお店の中心とも言うべき商品力に繋がります。

その商品力を低下させぬよう様々な部分に気を遣う必要があるんです。

サービス

サービスはわかりやすいかと思います。

接客のことですよね。

「悪い接客はわかるけど、良い接客ってどういうの?」

よくそんな質問を受けます。

笑顔であったり、言葉使いであったり丁寧さであったり。

もちろん全て正解です。

しかし、満足度は人それぞれこれが正解!というものが存在しないのです。

ある程度の目安はあるものの、

お客さんからすればそれが当たり前と思われてしまいます。

明確な答えは言えませんが答えを探す方法はあります

お客さんから

「ありがとう」

と言ってもらうことです。

ありがとうという言葉をお客さんはあまり使いません

それはお客さんからすれば接客されること自体が当たり前

思っているからです。

「え?ここまでしてくれるの?」

思わせることができれば「ありがとう」

頂くことができます。

きっとそれこそが良いサービスであることは間違いありません。

ちょっとしたことでいいと思います。

・帰る際にドアを開けてあげる

・商品提供の際に「熱いのでお気を付け下さい」と一声

・お客さんに呼ばれる前に無くなった水ボトルの交換

基本的にはお客さんに言われる前に行動することや

やって欲しいなと思われていることをしてあげれば

いいのです。

クリンリネス

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これもわかりやすいですよね。清掃です。

やはり綺麗な店内であるべきですよね。

ですが汚い店舗も見かけます。

汚くてもお客さんはきてくれるかもしれません

しかし綺麗好きな人はこないでしょう

清掃ができていていつも保つことができていれば

汚くてもいいお客さん綺麗好きのお客さん

両方が来てくれるということです。

清掃に関しても言い出したらキリがありません。

全てがピカピカであることに越したことはありませんが

常にその状態を保つことは不可能です。

OPEN前の清掃である程度綺麗にしても

お客さんが来店して忙しくなってくれば

汚れてしまう所もあるでしょう。

閉店後に清掃するのは当然ですが、

時間の経ったこびりついた汚れを取るのは大変です。

帰る時間もあるのでどうしても全てを清掃して帰れるわけでもありません。

対策としては、

日にちや時間帯などを決めて清掃することです。

ヒマな時間帯など。

あとは基本的なことですが、

汚してしまったらその場で綺麗にすることでしょうか。

汚れは時間が経つと落としにくくなってしまいます。

汚したては比較的すぐ掃除すれば綺麗になりやすいものです。

汚してしまった場合は、面倒でもその場ですぐ綺麗にする

習慣をつければ、店全体が汚れにくくなります。

目標を作るのは大事ですが

QSCは理解していただけましたでしょうか?

どれも顧客満足度に大きく関わってくるものです。

じゃあ全てを高めて行きましょう!とがんばるのも大事ですが

目標設定を高く設定しすぎないよう注意しましょう。

目標を高く設定しすぎない

周りのスタッフさんは

いつもやってきたことが当たり前

になっていることが多いです。

急に目標を高くしてしまうとそれぞれの負担も大きくなり

従業員の満足度が下がってしまいます。

QSCを高めても

従業員の給料にはそれほど変わり映えしないものですし。

従業員満足度も考える

従業員満足度が下がればシフト貢献度も下がりますし

最悪の場合、辞めてしまうかもしれません。

QSC向上のために時給を上げて上げれるのが一番ですが

そうも行かないと思います。

無理にいきなり高めようとはせず

できる所から始めて少しずつでもいいので

レベルアップさせて行きましょう。

まとめ

飲食店の売上アップの具体的な方法は?起きやすいクレームは?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 ...

いかがでしたでしょうか。

QSCの取り組みが最初からできていればいいのですが

これから高めていこうと思うことは大事ですが

がんばりすぎても、また別でトラブルが起きかねません。

バランスが大事です。

がんばりすぎても続かなければ意味もありません。

できる範囲でいいので継続していくことが大事ですよ。

・Qはクオリティ

・Sはサービス

・Cはクリンリネス

・QSCは顧客満足度に大きく関わる

・QSCも大事だが従業員満足度にも注意

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