クレーム対応の心構えと基本的な考え方は?共感性原理を使うとスムーズ?

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

世の中には様々な仕事があり、切っても切れないのがクレームです。

クレームを受ける側に立つと、

「あのお客は面倒くさいよな」

「そんなに悪いことした?」

「そこまで言わなくもいいのに」

などこちら側の視点でモノを考えてしまうことがよくあります。

しかしながら心理的な分野から考えると

お客の言い分の方が100%正しいと考えるんだとか・・・

そんな馬鹿な・・・

人や立場によって感じ方が違う

物を売ったり接客をする仕事は「クレーム」というのは付き物です。

発注ミスで予約の商品が届かなかったり、接客態度を指摘されたり。

中には勘違いされてしまう人もいるかと思いますが

クレームというのは基本的にはお客様の主張が正しい

ということです。

弱い立場の主張が正しい

中には悪い人がいて文句を言えば要求が通る

何でもクレームにしてしまう「クレーマー」も存在しますが

基本的には不満があるからそれを伝えているだけであり

弱い立場にある人の言い分はほとんどの場合正しいです。

「あんたの〇〇支店の店員の態度が悪い!」

とお客さんが言ってきたなら、そこの店員は間違いなく態度が悪いんです。

本来であれば、その支店に2度と行かないという選択肢もあるわけですから。

サイレントクレームとして終わらせることもできるのに

あえて声を出してクレームにするのは本当に態度が悪い証拠です。

もしその店員にその時の状況を問いただしたとしても

接客のやりとりに関しての感じ方が店員とお客では違うため

話がかみ合わないはずです。

パワーバランスが弱い方が正しい

例えば女性が「セクハラされました」と言って男性を指させば

周りの人が真っ先に頭に思い浮かべるのは

「あいつがセクハラしたのか・・・」

とセクハラ容疑をかけられた男性が悪いと決めつけてしまいませんか?

学校や職場などで「いじめられた!」と聞けば

ただからかっただけのつもりだったとしても「いじめっこ」として

いじめがあったのではないかという話になってしまう。

心理学的に被害者の言っていることが正しいから

そう思ってしまうらしいです。

もし自分だったら・・・

外食で料理の中に髪の毛が入っていたら・・・

そりゃあ文句を言いますよね。

「すいません、髪の毛入ってるんですけど」

ただ不満があるから言っているだけです。

職場にて取引先から「もっと納期早まらないの?」

と言われ下請けの会社が

「もう納期ギリギリで精一杯やらせてもらってますんで」

と言えば、それは本当にギリギリの中でやりくりされているに違いないんです。

弱い立場の発言の方が基本的には正しいという一例です。

クレーム対応での一番大切なこと

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上記の通り、クレームというのは基本的には弱い立場から出るものです。

クレームの基本は「まず謝る」です。

昔は当たり前のことではあったのですが、最近は若い人も増え

間が空いてしまうこともあり2次クレームにもなりやすいです。

まず謝るのは「相手に共感した」という共感性原理

中にはクレームに対し、コチラは何も悪くないのに

なぜ、まず謝らなければいけないんだ!とお考えの方もいると思います。

謝るという言い方は少し違うかもしれません。

相手に対して共感しましたという態度を見せるということでしょうか。

相手の立場に立って考えることを「共感性の原理」と言って

共感して相手の話を聞くことにより、納得してもらいやすくなるんです。

お客様から

「そちらの店員さんの態度がすごい悪かったゾ!」

それに対して

「それは大変失礼いたしました・・・

私の方からもただちに厳重に注意致します」

実際に厳重注意をするかは別として、お客様としては

「わかってほしい」という気持ちがあるのでそこを満たしてあげれば

落ち着いて話をしてくれるようになります。

最初にそう受ければ失言さえしなければ次第におさまるはずです。

お客様の中には「こちらも言い過ぎたかもしれない」

クレームを取り下げてくれる場合も。

もしここで、共感せず反発した発言などをしてしまえば

「ここは店員だけじゃなく責任者が態度が悪いんだな!」

「もっと上の人間を出せ!」

2次3次クレームに発展してしまうでしょう・・・

逆に相手に共感性原理を使ってみる

相手のクレームを聞いている上で

そうはいってもコチラにも言い分があり

話を聞いてばかりもいられない時もあるでしょう。

そんな時は逆に相手に共感性の原理を求めてみるのも一つの手です。

部下があなたに会社上層部の不満をぶちまけている時など

「中間管理職の俺の身にもなってくれよぉ」

こちらの立場に理解を求めれば何かしら気づいておさまってくれるかもしれません。

わがままを言う子供に対してなど

「ママもいつもお仕事で大変なのよ。ママのこと嫌い?」

いくら子供とはいえ、お母さんが大変そうにしていれば

食器の片づけお洗濯などお手伝いしてくれるに違いありません。

ルールを破れるかの実験の話

外国の大学にて「ルールを破らせる」実験が行われたことがあります。

病院にて

ある病気の小さな女の子薬を待っています

しかしその薬は希少で順番がくるのを待つしかない。

言ってしまえばいつ順番が回ってくるのかわからない。

その女の子は余命いくばくも無い状態・・・

順番的にはその女の子は一番最後に並んでいる。

あなたは医者で「そんな女の子に希少な薬を与えるか?」

と質問しました。

その時に3分の2の人には

「女の子の気持ちを考えてあげて下さい」

共感性の原理を求めました。

残りの人には「客観的に考えて下さい」と伝えます。

すると先ほどの3分の2の共感性の原理を求めたグループのほとんどが

「ルールを破ってでも女の子に薬を与える!」と答えました。

これは相手の身になって考えることで

感情移入しやすくなり

自分の考えを変化させるという証拠です。

この実験から、もしお客様や相手が無茶苦茶なことを言ってきた場合でも

「こちらの都合(立場)もご理解頂けませんか?」と頼んでみれば

共感性の原理が働いて無理は言わなくなることが多いでしょう。

まとめ

サイレントクレームの情報はコチラ👇

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 今回は...

いかがでしたでしょうか。

クレームをあまり受けたことが無い人にとっては

自分の立場で物事を考えてしまいがちになり

思わぬ2次クレームなどを引き起こしてしまうこともあるでしょう。

謝ることがカッコ悪いと思うのではなく

相手の気持ちや立場を考えた上で共感すると考えれば

謝ることも少しは楽になるのではないでしょうか。

・基本的にクレームを言うお客様の言い分は正しい

相手に対しコチラが共感することにより落ち着いて会話ができる

・コチラが相手に対し共感性の原理を使うこともできる

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