飲食店でのトラブルミスやクレームの初期解決方法は?起こさせない事が重要?

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

飲食店にていつまで待っても頼んだ料理が出てこない!

やっときた商品が間違っている!こんなものを頼んだ覚えはない!

よくあるクレームの一つに

商品間違いがあります。

様々な理由が重なりあい、起きてしまうケースもあれば

単純なスタッフのミスなどいろいろ。

どうして提供間違いが起きてしまうのか?

どう対応するべきか?

一緒に考えていきましょう。

なぜ商品の提供間違いが起きるのか?

仕事をミスしてしまう一番の要因は心的ストレスです。

・プレッシャーを受けている

・焦っている

・他の事を考えている

他にも疲れている寝ていないなどいろいろあるとは思いますが

お客さんからすればそんな事は関係ありません

商品の取り違いや運ぶ場所間違い

どこにでもあることですが、意思の疎通ができていないと

商品の取り違いが発生します。

この場合は作っている調理者と商品を運ぶホールです。

お互い仕事が違うため、自分の方が忙しいと思っています

ホールというのは基本的には体力勝負です。

呼ばれれば飛んでいき、商品ができれば急いで厨房へ

お客さんが帰れば、テーブルを片付けに行く。

平行してレジ注文を受けたりと大忙しです。

調理者はどうでしょう。

確かにホールほど動き回ったりはしないかもしれません。

しかし使っている所が違うのです。

調理というのは頭を使います

ほとんどの飲食店が注文を受けた伝票によって商品を管理しています。

忙しい時はその伝票がずらりと並ぶ。

並んだ順番通りに作っていくこともできるが

のんびりしていても後から後から伝票が並び、いつまでたっても終わらない。

できうる限り早く作って終わらせたい。そんな気持ちが調理者にはあります。

早く終わらせるには順番通りに作ってなんかいられません。

数ある伝票を瞬時に頭に入れ作りやすい順番に並び替えます。

さらに同じような商品はまとめて作った方が速いので伝票をまとめたり

商品の調理時間によって伝票はぐるぐると順番を変化させるのです。

そんな相反する同士、

忙しくなってくると言葉を交わさなくなってくるんです。

同じような商品を同時に作った場合、ホール側はわからずに

商品を取り違えてしまったりするんです。

~~対策~~

どんなに急いでいても取り違えて作り直しになれば

さらに時間がかかってしまいます。少しくらい時間をロスしてもいいので

ちゃんとホールの人に指示を出してあげましょう。

たったそれだけでミスは減ります。

注文間違い

どんなに最高の商品を作っても、そもそも注文時で間違っていれば

最高の商品であってもただの間違いに成り下がります。

しかしこの場合、ホール側だけの責任ではないこともよくあります。

それはお客さんの言い方が悪い時です。

声が小さかったり、指を指すだけで声を発しない人

早口な人呼んでおいて決まってない人自分で注文せず他人にさせる人

店側にも責任がある場合も。

BGMが大きすぎて、お客さんの声が聞こえない

そもそも人員が足りていないなど。

~~対策~~

まずは落ち着きましょう。

いろいろなお客さんがいて、注文の仕方が違うのは当たり前です。

こちらがお客さんに合わせているからペースが乱れ間違うのです。

もちろん、お客さんの様々な注文に対応できれば一番いいです。

ですが、常に合わせ続けるのは至難の業です。

だから発想を逆にするんです。

自分のペースにお客さんを引き込めばいいんです。

早口の人には、自分がゆっくりとしゃべり「もう一度お願いします」と。

メニューに指を指すだけの人などは、そのまま受けるのではなく、

「ご注文はこちらですか?」再度確認してあげる。

違う場合は「違う」と言うでしょう。

こちらがペースを乱されそうになった時は伝家の宝刀

「少々お待ちください」

と相手を止めるんです。そう言われればお客さんも待ってくれるでしょう。

こちらのペースを変えずにやりとりできればミスも激減するはずです。

商品の作り間違い

次は調理側のミスですね。

伝票は正しいのに、作った商品が間違っているパターンです。

これは完全に調理者のミスです。

様々な原因が考えられますが、やはり一番は集中力の低下です。

忙しい時というのは、調理者もエンジンがかかっており

感覚が研ぎ澄まされていることが多いです。

むしろヒマな時や手が空いて気が抜けた時などに作り間違いは起きやすいです。

~~対策~~

これは人によっていろいろあると思いますが、

やはり気分転換をするということでしょうか。

一番身近でやりやすいのは、冷たい水で顔を洗うです。

あとは水分補給をしたり、小休憩をとったり。

レモンをかじるという人も。

5分10分、何も考えず椅子に座るだけでもけっこう違います。

間違った商品と気づかず食べてしまう客も

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たまにいるんです。

あきらかに間違った商品なのに、気づかず食べ始めてしまう人。

放っておけば、そのまま食べ終えお会計して帰ることでしょう。

しかし、そういうわけにもいきません。

その間違った商品違うお客さんの商品なのですから。

食べる前に違うと気づければ、その商品を本来頼んだお客さんの元へ

運ぶ事も可能ですが、気づかず食べられてしまうと

本来頼んだお客さんの商品はさらに倍の時間がかかってしまうことに。

お客へのケアも重要

横並びのカウンター席などでよくあるのですが

「俺の方が先に注文したのになんで後から頼んだ奴の方が早いんだ?」

お客さんの言い分はごもっともです。

ですが、店側の言い分も聞いてあげて下さい。

商品によっては

・早くできる商品

・時間がかかってしまう商品

この2つにわかれます。

忙しい時などはどうしても後から注文が入った商品でも

すぐ作れてしまう場合は作って提供してしまうこともあるんです。

だからといって後から注文された商品を何も言わず出す店側にも

問題があります。

~~対策~~

簡単な話です。

遅くなる商品を注文したお客さんに一言言えばいいだけです。

例えば

「今、注文された天ぷらを揚げておりますのでもう少々お待ちください」

遅れている理由がはっきりとすれば

お客さんは納得し案外待ってくれるものです。

自分の注文した商品を覚えていない

昔では考えられない話なのですが

最近は自分が注文した商品を全く覚えてないという新種のお客もいます。

どういうことかというと、

醤油ラーメンの注文を受けてから醤油ラーメンを持って行くと

「違う、自分が注文したのは味噌ラーメンだ」

と言うんです。ありえないですよね?

もちろん、店側のミスかと思い、味噌ラーメンを提供します。

しかし、また違う日にも同じようなことを繰り返すモンスターが

いるんです。

この新種のモンスターの特徴は一人客ではありません

必ず複数で来るお客さんです。

どういうシステムかと言うと、複数で注文したあと

商品が来るまでの間にいろいろと話で盛り上がります。

なんとこの間に忘れてしまうんです。

さらに、違う人の商品が先に来て、その商品を見て美味しそうと感じ

自分もそれと同じものを注文した気になるようなのです。

「違う違うそんなの頼んでない」

こんなの相手にしていられません・・・

~~対策~~

基本的に初犯は回避不能です・・・

店側からも強くは言いづらいので。

なのでこの状況や客の顔などを覚えておく必要があります。

2回目、3回目も同じことを繰り返すので

顔を見て、「あいつだ!」と思ったら

しつこいほどに執拗に何度ももらった注文を復唱しましょう。

それでも、モンスターは違うといいかねません。

ですが、何度も復唱するのはモンスターに聞かせるためではないのです。

モンスターの周りにいる通常の人に聞かせているんです。

「え?お前さっき自分でこれを注文したろ?」

と救いの手を差し伸べてもらうためです。

モンスターも周りの知り合いにそう言われれば

「そうだっけ?まぁいいか」

となります。

もはや頭がおかしいですが、そんな新種もいるので気をつけましょう。

トラブルを回避するためには

店の都合もわかりますが、

やはりお客さんとしてはそんなこと関係ありません。

基本的には店側がなんとかしなければなりません。

人を増やす

基本的なことですが

5人でダメなら6人。それでもダメなら7人と

人を増やすべきです。人件費がもったいないと思う人もいるでしょう。

しかし、ミスが続けばそれだけ客足も落ち込みます

むしろ逆で、人を増やした状態でしっかりとした運営ができれば

お客さんも満足し、リピート客になってくれるかもしれません。

人件費を使って運営がちゃんとできれば、その分お客さんも来てくれます。

自然と売上も上がるんですよ。

スタッフの質を上げる

次はスタッフのレベルを上げることです。

仕事なんてやって行けば誰でもできるようになるものです。

ただ、途中で壁にぶち当たり投げ出してしまう人も多いんです。

なので、最近流行りの「褒めて伸ばす」を使いましょう。

長く働いてもらえば普通なら勝手に質は上がっていくものです。

回転を捨て落ち着いてゆっくりやる

ある程度までは踏ん張れる所も、やはり限度というものがあります。

限界点は人それぞれだとは思います。

あらかじめ限界点を設定しておくといいですよ。

それを超えた場合は、急ぐことをやめ、

ゆっくりと落ち着いて確実に運営して行けばいいんです。

お客さんも店内をちゃんと見ているので

とても忙しそうな状況ならば、文句を言う人も少ないです。

それでも文句を言う人には大きな声で言ってやりましょう。

「申し訳ありません。大変混み合っておりまして

もう少々お待ち頂けますでしょうか?」

周りのお客さんから冷ややかな目線を浴びることでしょう。

まとめ

飲食店やレストランで異物混入クレームの種類や対応の仕方は?髪の毛や虫が入っていたら?損して得をとれ?
お店や接客業でクレームが起きるのはなぜ?解決へのクレーム対応の仕方とは?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 今回は...
飲食店の売上アップの具体的な方法は?起きやすいクレームは?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 ...

いかがでしたでしょうか。

お客さんからしてみればただの注文間違いでも

店側からすると様々な要因があり、その度に対応せざるを得ない状況なんです。

もちろんお店側が悪いことの方が多いのですが

混雑時などでは何卒大目に見てやってはもらえないでしょうか?

・提供間違いの原因は様々

店側にもミスがあるが、お客さんのミスもある

・やはり店側がミスをおきない環境作りをする必要がある

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