若い子でも理解できるアルバイトへの客目線の教え方は?自分に例えると?

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

よく接客をする上で「お客様の立場になって考えろ!」とか

「客目線で見ればわかる」など言われたことはありませんか?

いろいろな人の考え方があり、考え方によってはこれらの答えは

1つ2つではなくいろいろな答えがでてくるかもしれません。

今回は「客目線」や「お客様の立場になる」について

考えていきます。

客目線、お客様の立場になるとは

おそらく「客目線」「お客様の立場になる」

同じ意味だと思います。

自分が接客する際に相手(お客様)がどう思うかを考えるにあたり

自分がもし相手(お客様)だったらどう思うだろう?と考えたら

接客する時に役立つよという考え方です。

自分がお客さんと仮定してホームセンターに行くとします。

ホームセンターは広く、求めている物がどこにあるのかわからない

この時あなたはどうしますか?

・案内板を探す

・聞くために店員を探す

多分、どちらかでしょう。

一番簡単なのは店員さんに聞くです。しかし、広い店内ともなれば

店員さんに会う確率も低く、もし出会ったとしてもとても忙しそうに

しているか、すでに接客中の場合も。

つまり店側としては、誰が見てもどこに何があるかわかるよう

わかりやすく目につきやすい案内板を作るか、

たくさんのスタッフを案内役として配置するか

もしくは両方やるかということになるわけです。

例えばですが、ホームセンターの内装や床の色を

大きなカテゴリーごとに色分けするとかいいと思います。

園芸コーナーは内装や床を全て「緑」にするとか。

大工用品コーナーは「黄色」とか。

商品を置いている棚の色を変えるでもいいかと思います。

パッと見てわかるような工夫が必要であると

客目線で考えればわかるということですね。

デパートの入り口にいる案内係のお姉さん

企業として客目線を体現している例

デパートに入ると入り口で案内をしているお姉さん

企業として考えると経費削減していきたい上位の中に

「人件費」があります。

はっきり言ってしまえば、入り口に案内のお姉さんがいなくても

お客さんが各フロアに行って自分で欲しいものを探し

わからなければそのフロアにいる店員さんに聞けばいいんです。

そう考えれば入り口の案内お姉さんは

無駄な人件費

という考え方もできます。

ではなぜ人件費を多く使ってまでお姉さんを配置するのでしょうか?

デパートはとても広く、フロアごとにわかれており、

もちろん案内板もありますが一つの商品を探すのは大変です。

お年寄りや細かいことを考えるのが苦手な人、急いでいる人など

多種多様なお客さんが来店します。

各フロアで作業している店員さんに質問するということも

できますが、店員さんも忙しい可能性があり、

・急ぎの仕事をしている

・別件の接客中

・体調がすぐれない

・お客さんの態度が悪く気分が悪い

など、お客さんが満足の行く接客ができないこともあるんです。

お客さんの考え方というのは基本的に自分中心です。

「あの店員さんは忙しそうだから他の人に聞いてみよう」

なんて思う人もいるかもしれませんが、基本的には

自分の納得の行く対応がしてもらえない場合、

「なんて態度の悪い店員なんだ!」

と自分勝手に判断、評価してしまいます。

実はどちらも悪くないんです。ただお客さんに悪い評価をもらう

デパートが損をしちゃいますよね。

そこで案内係のお姉さんがいるんです。確かに余計に人件費が

かかってますが、お客さんが欲しいものを最初に聞いて案内することで

お客さんの不安や負担が減り顧客満足度も上がる

さらに各フロアのスタッフに対する負担も軽減できているんです。

負担が減れば、接客や作業に力に入れることもできます。

人件費はかかっていますが、それ以上にお客さんに満足してもらい

顧客満足度来店頻度売上上昇に繋げているんです。

だいたいお客さんは買いたいものは大まかに決まっています

決まっているからこそ店員に聞くんです。

何も買うものを決めていない人は店員に聞かず自分でいろいろと

動いて探すものです。

最近案内係が増えている

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誰が最初に始めたのかわかりませんが、「案内する」という行為

そのものがお客様の立場としての考え方に合っているように思います。

家電量販店とかでも最近は入り口付近に案内する人がいますし

飲食店にしてもホールスタッフとは別に入り口で案内している人を

見かけます。会社を訪問すると目の前にベルがあり

「御用の方はベルを鳴らして下さい」と書いており

鳴らすと案内するために会社員の方が出てきてくれます。

・案内で良く悪くも企業イメージが変わる

・案内されることにより顧客は大事にされていると認識しやすい

・顧客の要求を聞ければ答えを与えるのは簡単

・顧客の要求がスムーズに解決すれば企業のイメージも上がりやすい

案内はとっても重要なんですね。

客目線、お客の立場になるということの教え方

もちろん案内だけが客目線というわけではありませんが

客目線の本質はお客さんがして欲しいことを察するという

ことです。

しかし、アルバイトさんや若いスタッフに

教えるのはけっこう難しい

んです。なかなか理解してもらえないし

わかっていないのに簡単に返事して終わらせようとしたり。

答えだけを求め、自分で考えようとしない人が増えているんです。

ググればわかるでしょ?!みたいな他力本願な人が増えました。

確かに調べれば答えが出てくるかもしれません。

しかし、そうやって調べた答えというのは薄っぺらいものであり

自分の身になりません。すぐ忘れてしまうんです。

そういう人にはこう教えてみて下さい。

「自分がされて嫌なことはするな」

です。自分がお客の時の嫌な思いをした経験は誰にでもあるもの。

自分がされて嫌なことを思い出させ、

それと逆のことを接客に活かしてみてもらうよう

伝えてみましょう。

まとめ

接客アルバイト若い子世代への教育や仕事の教え方は?何から教え伝えるべきなのか
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 誰しも...

いかがでしたでしょうか。

客目線を考え実践することってけっこう難しい面もあると思います。

普段とは違う行動になると思うので。

私が考える究極の客目線とは

「プロ意識を持たずに一人のお客として親身に相談に乗る

だと思います。

・客目線もお客の立場になるも同じ意味

・客目線として取り組む一つの例が「ご案内」

自分がされて嫌なことはするな

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