クレーム対応は面倒くさい?うまくいく謝り方の4つのポイントと面倒な謝罪3パターン

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

誰でも失敗することってありますよね。

失敗すると基本的にはそれに対して怒られることが多いです。

とても優秀な方でさえ失敗はありますし

いつもいつも失敗ばかりしている人もさらに失敗します。

誰にでも失敗はあるとは言え、

謝り方を間違えると火に油を注ぐ状態になってしまいます。

謝ることに関しては、正解というものが一つではないです。

必ずうまくいくとは言い切れませんがお役に立てれば幸いです。

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基本的な謝り方

失敗は基本的に過度なプレッシャーから起きるものが多いです。

大事な仕事を任された

期限がギリギリな状態

怖い上司が目の前にいる

要求がとても多い

他のことを考えている

そして、失敗しやすい環境もあると思います。

失敗を起こしやすい仕事

その場ですぐに結果が出る仕事の方が失敗は多いです。

事務職など、自分のペースで作業を進める仕事などは

失敗が無いとは言えませんが、比較的少ないのではないでしょうか。

やはり多いのは目の前にお客さんがいる接客業

特に飲食業ではないでしょうか。

すぐに結果が出る状態なので、

その行動に対しての良し悪しが細かく評価されやすいのです。

事務職であれば、例えば失敗していると気づいても

その人が失敗しているかどうかというのはすぐにはわかりません。

何かを提出しチェックされた上で評価がでるわけです。

しかし

接客業は目の前のお客さんにその度にチェックされているようなもの。

失敗したかどうかその都度チェックされやすい環境なのです。

謝罪の4つのポイント

謝り方はかなり重要です。

ノープランで臨んだ場合、うまくいくことももちろんありますが

余計に怒らせて2次クレーム、3次クレームを引き起こす可能性も。

ポイント抑えて行きましょう。

まずは謝罪

まぁおきまりにはなってしまうのですが

「大変申し訳ございませんでした」誠意をもって謝罪しましょう。

ここで手を抜くといきなりアウトです。

お客側としてもまずは謝って欲しいものなんです。

非を認める

次はそのトラブルに対してどちらが悪かったのか明確にします。

もちろんこちらのミスなのであれば

こちら側に非があったことを素直に認めること。

たとえ、お客側にも少しは責任があったとしても

それは言わずこちらが悪いと言った方がうまくいきます。

普通な人であれば、「いやまぁこちらにも少しは責任があるよ」

となるでしょう。

相手への気遣い

これもかなり重要です。

例えばお客さんに何か料理をこぼしてしまったなどの場合は

「お怪我はございませんでしたでしょうか?」

など、相手を気遣いを見せる必要があります。

どんなに謝っても相手を心配しないと、それに対し

怒ってくる場合もあるので。

トラブルの原因と対策

その失敗にもよるのですが、けっこうな失敗の場合は

原因と対策を伝える

【改善してよりよくしようとしている】と伝わり

そういうことをお客さんが求めている時は効果的です。

まぁ細かい話をしすぎてもお客さんは理解できないので

わかりやすく伝えた方がいいと思います。

最後に

最後はもう一度深く謝罪しましょう。

普通に考えれば、この一連の流れで謝罪は終了します。

たまに、お客さん側から細かな質問などがあります。

その質問に対し明確に答えられないと失敗する可能性もあります。

また、本気度が相手に伝わっていなかったりすれば

余計にトラブルは続きます。

本気度MAXで対応しましょう

面倒な謝罪相手のパターン

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謝罪の仕方はわかっても、それが全ての人に通用するとは限りません

中にはこちらを困らせたり悪い事を企む人間もいます。

いわゆるモンスターカスタマーですね。略してモンカマと言います。

激高パターン

何を言おうとしても、相手が激高しており

怒鳴り散らして返してくるようなパターンです。

最近は減りましたが、50歳以上の相手は

このパターンで来ることが多いです。

とにかく、こちらが謝ろうとしたりすると

「謝ってもらってもしょうがない」

など言ってきます。

こちらが口を挟もうものなら

10倍になって怒号が返ってくることでしょう。

こういう場合は

人が感情的になって言葉をぶつけていられる時間があるんです。

人によるのですがだいたい

4分前後

怒りつづけていられるのは4分ほど。

まずは申し訳なさ顔で聞きに徹すること。

深いうなずきもわすれずに

そのうち言いたい事を言い終え、同じようなことを

繰り返し始めます。

言う事が無くなってくるんですね。

しゃべりがループしだすと怒りが収まりはじめ

ひとまず落ち着きを取り戻します

そこから謝罪を始めて下さい。

途中途中で激高状態になるかもしれません。

その場合は繰り返しですが、また聞きに徹すること。

こういう相手は疲れさせ、

疲れた = 言いたい事を言って満足

となりやすいです。

最後は「もういいよ」「次から気を付けて」

で終わることでしょう。

金銭要求パターン

今は減りましたが、やくざや金融関係の人などに多いです。

ただ、金銭を要求するパターンとは言っても

やりすぎると相手側も痛い目を見るということを知っています。

なので大抵は〇〇円払え!ではありません。

「この落とし前どうつけてくれるんじゃ?」

とこちら側に要求内容を答えさせようとします。

もし、具体的な金額を言ってこようものなら

恐喝罪として警察に届けますと返しましょう。

ただ、怖い人が目の前にいる場合などは控えた方がいいかも。

一番良いのは

「申し訳ありません、謝ることくらいしか私にはできません」

「申し訳ありませんでした」

これがいいのではないでしょうか。

ただ、相手もこれで納得するような連中ではありません。

当然話は終わらないでしょう。

「謝るしかできない」と【突っぱねる】のもありますが

もし面倒になってしまったり、怖すぎるなどの場合は

問題を起こした商品の金額分を返金するのも一つの手です。

そうすると連中は納得して話はすぐに終わります。

特に飲食店への異物混入クレーム等は

悪い人が文句を言って相手をねじ伏せる練習をしているんじゃないかと

思うほどよくあります。

実際の所はよくわかりませんが・・・

理屈っぽい何を言っても許さないパターン

このパターンが一番厄介です。先ほどの金銭要求と真逆です。

こういう相手に返金しようとすれば余計クレームになります。

意外と普通そうに見える人に多いです。

こういう人は自分の中で【答え】がすでに決まっています。

その答えのワードが出てくればそこで終わります。

しかし、会って間もない人のしかも

心の奥底にしまってある【答え】などわかるはずもありません。

しかもこういう人はあまり自分からしゃべりません

静寂があたりをつつみ、とてもやりにくい現場となるでしょう。

こちらが何かしゃべったとしても、それに対し

「ふーん」「だから?」

など解決の糸口が見つかりにくいです。

こういう相手は正直お手上げです。

何を言っても許さないわけですから。

しかし相手も無限に時間があるわけでもありません。

そのやりとりを続けて相手の根気が折れるのを待つ

ちゃんと謝罪をした上で

相手にどうしてほしいのか聞いてみるのもいいかもしれません。

それでも場が解決しない場合は

「これ以上はこちらも対応しかねます」

と突っぱねるという方法もあります。

上司への謝り方。

上司にもいろいろなタイプがありますが、

謝罪を求めるような上司はかなり怒りっぽく

激高するようなタイプが多いのではないでしょうか。

静かなタイプの場合、それほど謝罪というような場面に

なりにくいと思います。

激高するような上司の場合、

もしみんなの前で怒られているのなら

大きな声を出して元気よく謝ってみましょう。

意外と効果があります。

そしてすぐに、

「こういう時はどうしたらいいのでしょうか?」

解決策を元気よく聞くんです。

激高上司タイプというのは結果を求める人が多く

一番ダメな対応は「しゅん」として縮こまることなんです。

縮こまると上司は余計に激高することでしょう。

ただし、元気よくと言っても相手をバカにしたり

からかうような感じではなく、本気で元気よく謝って下さい。

軍隊のようなイメージです。

「あ・・・う、う~ん、わかればいいんだが」

なることが多いですよ。

まとめ

クレーム対応の心構えと基本的な考え方は?共感性原理を使うとスムーズ?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 世の中...
クレーム対応でうるさいお客を落ち着かせる方法は?感情的に怒鳴る相手のペースを崩す?
お店や接客業でクレームが起きるのはなぜ?解決へのクレーム対応の仕方とは?
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飲食店の売上アップの具体的な方法は?起きやすいクレームは?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 ...

いかがでしたでしょうか。

クレームに対する基本的な謝り方でした。

そうは言ってもいろいろな人がいるため、

この他のパターンもありえますし

通じない場合もあります。

正解など無いので、やはり現場での臨機応変な対応が必要となるでしょう。

しかしやることは「あやまること」なので

基本はちゃんと踏まえての方がいいと思います。

・クレームは接客関係にとても多い

・だいたいあやまり方の基本がある

・モンカマ対応は臨機応変に

・相手が一線を越えたなら対応は終了してかまいません

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