過剰サービスはブラック企業に関係してる?おもてなしを勘違い?

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

接客業サービス業をしている方であればよくあると思うのですが

過剰サービスって良い事無いと思うんです。

お客様にとってはサービスが良くなることはとても良いことだと思いますが

サービスをする方にとっては人によっては苦痛にもなりますし

その時の体調や機嫌によっても接客というのは

いつも同じ状態でできるものでもありません

過剰サービスのごこが良くないのか。

どうすればいいのか。

なぜ過剰サービスが良くないのか

接客を受ける側お客様から見たら接客が良くなることに対しては

とても良いことだと思います。

ですが、接客する側にとってデメリットもあるんです。

みんなが同じ気持ちではない

基本的なサービスのマニュアルというのがどこにでもあると思います。

過剰ということはそのマニュアルに存在しないサービスを

その中の誰かが勝手な判断で行っているということです。

決して悪意があって過剰なサービスをしているわけではありません

お客様のために動くことを考えた末の行動が多少過剰になっているのでしょう。

ですがその中の誰かが行った過剰サービスを受けたお客様

その過剰サービス = 通常のサービス

勘違いしてしまうのです。

次回来店された時に別の接客者が担当し、

前回のような過剰サービスが無いとどう感じるでしょうか?

「この担当者は接客が悪い!」

「前の担当者はこうしてくれた!」

「なんだか接客の質が落ちたから他の店に行こう」

こうなってしまうのです。

意思疎通が難しい

厄介なのはチームプレイということです。

たまたま過剰な接客をする人がシフトインしている日にちは

お客様も満足するかもしれません。

ですが、そんな過剰接客の人も休みの日はあります。

お店によって違うと思いますが、もし多数の従業員がいる所であれば

過剰接客する人を知らない従業員もたくさんいるわけです。

本来であればマニュアル通りに接客をこなすはずです。

過剰接客の人と同じ売り場や会話できる人ならまだしも

接点が無い人はそんな過剰接客すら見たことも無く、わかりません。

もしお客様にそんな過剰接客を求められても、そのこと自体が理解不能なんです。

意思疎通を図る、引き継ぐのはとても難しいんですね。

つまりは誰が悪いのか?

例えば、飲食店に入ったらまず出てくるもの。

「お冷」ですね。

中にはお茶や冬場は温かいお茶の所もあるでしょう。

ですがほとんどが冷たい水のはずです。

中国人のお客様というのは実は「冷たい水」を嫌がるんです。

中国では温かい水、お湯を飲む習慣があるらしく

冷たい水を出すと「お湯にかえてくれ」と言われます。

温かいお茶を取り扱っている所の場合はお茶でOKの場合もありますが

普通の飲食店ではお湯を出すこと自体難しいです。

普段から用意されていないからです。

そこでお客様の為に動きたい人は

飲食店だけに火を扱っていますし、水もあるわけですから

そのお客様のことを思い手鍋で水を沸かしお湯にして提供したのです。

中国人のお客様は喜んでそれを受け取ります。

すると当然、他のお客様も「じゃあ私も」次から次へとお湯の注文が入るわけです。

その接客担当者はとても良いことをしたと満足することでしょう。

次の日。また同じ中国団体客がきました。

もちろん冷たい水は嫌がられ「お湯にかえてくれ」と言われます。

しかし今日は過剰接客の担当者は休みでした。

当然、別の担当者は「当店ではお湯はお出ししておりません」と告げます。

どうなるか・・・

「昨日はお湯に変えてくれたじゃないか!」

「私たちは冷たい水を飲むことができないんだ!」

「お湯に替えてくれるからここに来たのに!」

まるで今回の担当者が悪者扱いです。

その担当者は全く持って間違った行動をしていません

店に無いものをただ「無いです」と伝えただけなのですから。

お客様も昨日はお湯に替えてくれたからそれが普通だと思っているでしょう。

怒り出すのも無理はありません。

昨日、お湯に替えた接客担当者もお客様の要望に応えるため

善意で冷たい水からお湯に替えただけです。

実は誰も悪くありません・・・

もしこの場を納めるにはいつもお湯に替えれるようサービスを変更しなくてはなりません。

それができればいいですが、いちいちお湯を沸かすのも大変です。

誰も悪くはないのですが、他の接客担当者からすれば

余計な仕事が一つ増えたと思われるに違いありません。

もしくはお湯にはできないと今後はきっぱり断るかどちらかでしょう・・・

ブラック体質に変わりやすい

世の中ブラック企業という言葉が有名になりました。

ブラック企業がなぜ生まれるのかご存知ですか?

それは過剰なサービスを求めるお客様がいるからです。

経営的にも辛い

例えば家を建てる業者が新築の物件を担当することになりました。

しかし、当初予定していた期間ではどうしても間に合わないことになりました。

原因は一度打ち合わせで決めた内容をお客様の要望で一部変更することになったからです。

幸いまだ工事に着手してないためキャンセルすることもできますが

経営者としては少しでも売上が必要です。

お客様も要求がのめないなら他社へ乗り換えかねません。

結局は要求をのむことになります。

ですが当初の予定期間は間に合いません。

しかしお客様はそれでは納得しません。

負担が増えた状態で工事を引き受けます。

しかし期限は変わりません。どうするのか。

作業人員を増やせば人件費が多くかかってしまいます。

人数は変えず残業が増える状態になるわけです。

残業代をちゃんと払う所もあるでしょうが、中には経営的にも苦しく

払わない所もあるでしょう。

ブラック企業が誕生する瞬間ですね。

では、どうするべきなのか?

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そうは言ってもどうすればいいのか。

一人で仕事を取ってくるような個人で動く人にとっては

過剰サービスは良いと思います。他のライバルとの差をつけるためにも

自分でできる範囲なのであれば大きな武器になるでしょう。

しかし、みんなで協力して運営するような店舗タイプの場合はよくありません

当初から過剰サービスにあたるものマニュアルとして存在

従業員全員がそれを理解納得し接客できるのならば良いですが

そうではなく個人プレイに走り過剰サービスをしてしまえば

売上も安定しないものになってしまうでしょう。

ブラックなお客様

結論から言えば、過剰サービスを求められたら「ノー」と断ることです。

もとからちゃんとした店舗でちゃんとした接客をしていれば

ノーと断ったところで全体的に見ればお客様は減ったりしません

結局は過剰サービスを求めるのは一部のブラックなお客様なのです。

もしそのブラック客に基準を合わせてしまえば、普通のお客様に対しても

過剰サービスをしなければならなくなります。

過剰サービスを定着させておいて、やっぱりできないとなれば

それこそ全体でクレームが発生し売上激減となるでしょう。

「前はこうしてくれた!」

というブラック客に対しては、当店ではこれが普通だと伝えるべきです。

それと同時にどの人間が担当したのか?またどの店舗や支店なのか?

を聞きましょう。

ブラック客は「前はこうしてくれた」とウソを言って得をしようとする者もいます。

どこでそうされたのか?と詰め寄れば必ず言い淀むでしょう。

「えっと、ほら・・・あそこだよ、あの店・・・」

それから要求に答えることはできないと伝えると効果的です。

おもてなしを勘違いしている人が多い

最近のブラック客は「おもてなし」という言葉を勘違いしています。

おもてなしとは

もてなす客に対し思いやりをもって尽くし、お客はそれに心から感謝すること

これを聞いてあれ?と思いませんか?

最近の接客というのはもてなすばかりで、

お客はあまり感謝をしない人が増えました。

本来、日本の接客はおもてなしの心から来ています。

しかし、最近は要求するだけ要求し、

それに対応することが当たり前となっています。

接客者はストレスも溜まります。しかし、お客を逃すわけにもいきません。

過剰にサービスするも給料が上がるわけでもありません。

こんな仕事みんなやりたがらなくて当然なんです。

海外では過剰なサービスは拒否

日本では当たり前な接客でも欧米では

過剰な要求をする客 =  お客ではない

とお店から追い出すんだとか。

日本では考えられないですよね。でもそれはお互いのためでもあると思います。

夜遅くまで営業しているお店も少ないんだとか。

まとめ

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いかがでしたでしょうか。

過剰サービスの一番の例はコンビニかもしれません。

24時間営業年中無休というのはお客様にとってはとても便利と言えます。

しかしこれが浸透してしまい正月など営業していないお店はサービスが悪い

思われるようになり、多くのデパートや百貨店なども正月など営業することに。

みんなで休日、祝日はお休みとすることができればいいのですが

結局一部の売上一番と考える所の一人勝ちになってしまい

周りも負けじと参加することになってしまい難しいと思います。

ですからできない事はできないと断ることが大事ですね。

・過剰サービスというのは善意から生まれるもの

・その善意を当たり前と認識されるところに問題がある

全従業員ができなければ一部が過剰サービスすべきではない

過剰要求するお客にも問題がある。

「ノー」と断ることが大事

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