宅配デリバリーのクレーム対策やバイトの誤配ミスやトラブルの対処方法まとめ

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

売上が伸び悩む飲食店の最後の希望、宅配

お弁当など料理を作り、それをお客さんの住所へ

運ぶだけ。とても簡単です。

簡単なのですが・・・

実は通常の店内より3倍以上トラブルが起きます

売上が上がるのはとてもうれしいのですが

トラブルへの対処に追われる日々となりかねません。

もちろん、改善していけばトラブルは減りますが

それでもトラブルは続くでしょう・・・

配達トラブル

一見、配達なんてただお弁当を運ぶだけでしょ?

何がむずかしいの?

となりがちです。

一体どんなトラブルがあるのでしょうか?

商品入れ忘れ

よくあるミスの一つです。

新人さんや、忙しい時、焦ってる時など

店内ではあまり無いような人為的ミスが多いのが配達の特徴です。

お弁当など料理を積み込む時にお弁当一つならいいですが、

それに付随したサラダやデザート、ドリンクなどの商品は

細かく、小さいため抜けてしまうことがよくあるんです。

しかも、一件だけの配達ならいいのですが、忙し時は

2件、3件とかけもちして配達することもよくあります。

3件同時に配達するということは3件目は一番最後ということになり

どうしても配達ドライバーは焦ってしまうんです。

店から出るまでに時間をかけていれば、どんどん全てが遅れます

早く出なきゃ!

という気持ちが焦りを生み、商品を忘れてしまうんです

~~対処法~~

焦ってもしょうがありません。1分2分早く店を出たとしても

入れ忘れが発覚した場合、結局店に戻ることになり

大幅に時間をロスすることに。

商品を積み込み終わったあと、まずは伝票を手に持ち

商品が全てバックに入っているかどうか

指をさしながら確認しましょう。

これだけで随分ミスは無くなります。

渡し間違え

商品入れ忘れとすごい似ていますが、今回の渡し間違いは

商品はちゃんと持ってきているのに、

本来渡すべき商品ではなく、2件目に配達予定のお弁当

間違えて1件目のお客さんに渡してしまうなどのミスです。

これも痛いです。

最近のお客さんの中には間違っていても

気づかず食べてしまう人がいます。

ドライバーは2件目のお客さんに渡して帰ります。

ドライバーが店に戻ると2件目のお客さんから電話があって

お弁当が違うとなるわけです。

慌てて1件目のお客さんに電話すると

知らずに食べてしまったということもあり

結局1件目、2件目の弁当を

全て作りなおして再配達となるわけです。

~~対処法~~

これも入れ忘れと同じです。

面倒でも、お客さんの家の前でインターホンを押す前に

そのお客さんに渡す商品を確認しておきましょう。

もし、ここで渡すべき商品が無いと気づければ

その場ですぐに対処もできます。

一度、インターホンを押してしまい、商品を忘れたから

待ってくれと伝えてしまうと、その時点から「遅い」という

先入観がついてしまい、無駄にクレームを誘発する可能性が

高まります。

インターホンを押す前ならば、お客さんもまだかなと

待っている状態なので、まだ待ってくれるでしょう

作り間違え

これは配達員に責任はありません。

しかし、入れ忘れ、渡し間違い以上に

クレームに発展しやすく危険です。

作り間違いの場合、

それに気づくのはお客さんだからです。

調理者も、配達員も全く気付かず配達してしまってます。

お客さんが気づいて連絡し、そこから作って、

配達員が戻るのを待ち、そこから再配達となれば

時間は大幅に遅れてしまうことでしょう。

お客さんの中には怒りだす人もいます。

~~対処法~~

全て同じことなのですが、調理者が作った時点で

お弁当のフタをする前に商品があっているかどうか

ちゃんと確認しましょう。

確認シートみたいなものを作って、

確認済のようなサインなどして管理するのもいいでしょう。

あとは配達員が持っていきやすいように

わかりやすく整理して保管しておくのもとても有効です。

複数かけもちする場合マーキングがとても重要です。

色つきのテープなどを商品にはりつけることによって

グループ分けをし、視覚的に配達員が見てわかるよう

積み込んであげるのもとても有効です。

配達員のミスを防ぐことを考えた場合、

いかに配達員の負担を減らすか

が重要なのです。

サイフ忘れと両替忘れ

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これもよく起きます。

配達員が店にサイフを置いたまま忘れて配達に出てしまうんです。

気づくのはインターホンを押して、お客さんの玄関で

会計をする時に気づきます。

両替も同じです。お客さんが出すお金をくずす場面で

両替ができていないとお金を返すことができません。

同じく会計時に気づきます。

結局は、店に戻ってサイフを持ち、再度同じ家に行って

会計をする必要があります。

~~対処法~~

全て同じようなことを言っておりますが

配達に出かける前にちゃんと確認しましょう。

住所間違え

今度は配達員が届け先にたどり着けないパターンです。

新人さんとか配達に慣れていない人などによく起きます。

もちろん地図を見て移動するとは思うのですが、

地図では右に入る道が存在していても

実際の現場ではわかりにくく親切ではありません

例えば一度歩道に入らないといけない所や

あきらかに歩行者専用な道幅の道だったり。

階段になっていたり。

見逃して道を一本間違えてしまったりするんです。

自分が迷っていると配達員が自覚すると

ただでさえ焦っているのに、さらにさせってしまいます。

漫画のように汗つぶをかいてしまうことでしょう。

~~対処法~~

地図を見直したり、店に電話してナビしてもらったり

方法はいろいろありますが、

やはり第一に考えることは迷わないことです。

誰もが初めて行くような新規の場所ならしょうがありません。

しかし、何度か注文をもらって、場所がわかりにくいと

わかっている場合は、情報を共有しておきましょう。

パソコンなどで「迷いやすい!」ヒントなどを

書き込んでおいたり、ベテランの人が近くにいれば

素直に聞いた方がいいです。

交通トラブル

まれにこういったトラブルに巻き込まれたりします。

交通トラブルの場合、なかなか経験の無いことが

起きるので事前に対処法などを知識として知っておくこと

大切です。

接触、事故

あってはなりませんが、絶対なんてありません。

もしも事故が起きた場合は、警察へ電話すること。

単独で転んでしまったりどこかにぶつけてしまった場合は

すぐに店に連絡して指示を仰ぎましょう

交通渋滞と交通規制

こればっかりはしょうがありません。

身動きとれないのですから。

対処としては、自分でお客さんへ電話するのが

一番だと思います。遅れますって。

事情を伝えればわかってくれます。

お店にも連絡するとベストです。

交通違反で捕まる

あってはならないことですが、こういうこともあります。

よくあるのは

・一方通行無視

・信号無視

・スピード違反

どれも、お客さんの元へ1秒でも早く届けたいという

気持ちからくるものだとは思うのですが、

捕まってしまうと手続きなどで

大幅に時間をロスしてしまいます。

安全運転を心がけましょう。

こちらもご参考下さい👇

車やバイク通勤で警察に捕まる確率や時間は?ネズミトリや駐禁を回避する方法は?
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配達時間と約束

基本的に配達の場合、お客さんへは目安としての

到着時間を伝えます

時間を決めないとお客さんも困ってしまうからです。

タイトに注文をとらない

配達の時間は余裕をもって取った方がいいです。

もちろん取りすぎはダメですが。

4件5件と注文が重なってくると、どうしても配達員の

帰ってくる時間に左右されてしまい正確な時間が

とてもわかりにくいです。

こういう時は、多めに時間をとりましょう。

配達時間が長ければ、

お客さんがキャンセルする可能性もあります。

しかし、待ってくれる人は待ちます

逆に早く到着すると伝えて1時間遅れたら

クレームになり、2度注文してくれなくなるでしょう。

トラブルが起きた場合

様々なトラブルを上記で紹介しました。

どれも同じことなのですが、

対応するのに時間がかかってしまいます。

店内であれば

「髪の毛が入ってるぞ!」

となっても、その場で責任者がすぐに謝罪できます

すぐに商品も取り換えることができます。

しかし配達の場合は

「髪の毛が入っているぞ!」

と連絡がきても電話での謝罪になり

作り直した弁当を持っていくのにも時間がかかってしまい

余計クレームになったりしやすいんです。

結局は作り直して弁当を再配達しても

「責任者が謝りに来い」

など2度手間、3度手間になりがちです。

一度トラブるとその後の全ての配達に支障をきたします。

そうならぬよう、配達するお弁当には十分に注意して

調理することが大切です。

まとめ

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いかがでしたでしょうか。

配達をしない方、配達してもらう側の人は

なかなか知らないことが多いですよね。

「バイクで配達するって簡単そう」

と思われがちですが

配達する側もけっこう大変なんです。

ミスをしないにこしたことはありませんが

人間完璧ではありません。

もし配達を頼んでトラブルを起こされたとしても

大目にみてやっては頂けないでしょうか?

・配達ラブルはよくおきる

・配達注文によっては配達員の負担はとても大きい

・店側が配達員の負担を少しでも減らしてあげよう

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