飲食店の宅配デリバリーのクレームは多い?いろいろなトラブルとお客の質とは?

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

飲食店舗の3割以上の売上を占める宅配サービス

時代の流れなのでしょうか。

昔は出前を取るというのはあまり浸透していませんでした。

しかし今では子供までもが宅配サービスを利用します。

いやはや時代の流れは恐ろしいものです。

しかし、この流れに乗ってこそ店舗としては

生き続けれると言うもの。

ですが、宅配サービスで頭を悩ます問題があるんです。

それはクレームの量です。

店内へ食べにくるお客さんはそれほどでもありませんが

いざ宅配をすると急にクレームをつけてくる人が激増するんです。

なぜ宅配はクレームが多いのでしょうか?

宅配はクレームが起きやすい

店内へご飯を食べにくる人でもクレームを言う人はいます。

しかし、件数にすると全体5%弱くらいですが

宅配サービスでのクレーム30%弱にまで跳ね上がります。

もちろん店側のミスもありますが、中にはそんなことで?

というようなクレームも宅配の場合はあります。

日本人の習性

日本人は基本的に周りの人と共存しようとします。

それは飲食店での食事でも同じことが言えます。

店内でのクレームは5%弱と言っても

本当はもっとあるんだと思います。

ただ、実際にクレームを言ってくる人はとても少ないのです。

周りの目があるから

なんです。クレームは言いたいが、周りからの注目は避けたい。

そういう気持ちから、

大したことないクレームであればぐっと飲み込むことも多いんです。

しかし、宅配の場合はどうでしょうか?

周りの目などありません。

自分がクレームを言うことにより

無駄に注目を浴びることがありません。

宅配になるととてもわがまま

になるんです。嫌ですね・・・人って。

もちろん、普通の人もたくさんいらっしゃいます。

ですが、ちょっとしたことでも不満があると

すぐ電話してくる人がとても多いんです。

文句をいいやすい

実際に店舗では言えないのに宅配では文句を言ってくる。

それはなぜか。

相手の顔が見えないからです。

最近の社会はコミュニケーション不足な面もあります。

そのせいもあり、実際に店内にて店員を目の前にして

クレームを言ってくる人はほとんどいません。

むしろ、アンケートハガキに不満を書いたり

直接本部へ電話やメールなどのクレームが多いんです。

直接言いにくいのでしょうね。

大したことでもないのにクレームをつける

宅配はまさに、電話やネット注文でのやりとりであり

宅配員とちょっと会うくらいで事足りてしまいます。

本気で怒っているお客さんもたまにいますが

ほとんどがそれほどでもないのに改善を要求する人がいます。

入ってない系

はしスプーンが入ってない

・サラダのドレッシングがない

・おてふきは?

おそらくは普段から宅配の際にサービスとして

つけているものが入っていなかったからだと思います。

ですが、はしやスプーンは家に無いのでしょうか?

百歩譲って炊事を全くしない一人暮らしの男性だとしましょう。

コンビニにはよく行くはずです。

最近のコンビニは必要ないのに多く割りばしを入れてくれませんか?

クレームが面倒くさいことや、宣伝の意味もあるのでしょう。

はしが入ってないからはしだけ持ってこい

よくそんなことが電話できますよね・・・

鬼の所業です。

いつもと違う系

・ちょっとこぼれてた

・弁当容器がつぶれてる

こぼれていた場合、こぼれかたにもよります。

袋からもこぼれ、家の中や服を汚してしまったのであれば

問題ですが、今回言っているのはそうではありません

弁当の中で一つのおかずが容器から飛び出している

はみ出てこぼれているなど、弁当内での話です。

確かに見栄えというのはとても大事です。

大事ですが、わざと見栄えを悪く盛り付けて

宅配しているわけではありません。配達中に何かの拍子で

ずれてしまったりしたのでしょう。

しかも食べる時は見栄えがよくてもそれを崩して

食べていくわけです。

一流の料亭の仕出し弁当ではないのですから。

もちろん店側としてもかなり気を使ってはいるはずですが

宅配中の振動などで

どうしてもそういったトラブルも起きやすいのが現状です。

中身は全く問題無い場合がほとんどなので

そんなことくらいで作りなおせ!とか言うべきではない。

海原雄山ではないのですから。

接客の質も低い

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今まではモンカマの話でしたが

それだけでもないんです。

周りの目が無いから文句をいいやすい

と言ってきましたが、

それは宅配員にもあてはまります

宅配は外へ出て移動しお客さんの元へ運びます。

周りの目、つまり上司などの目がないので

中には、

手を抜いて、いい加減に業務をこなしている人もいます。

ずるがしこい人もいて、店に戻るといい顔をしても

宅配中での接客レベルは質を落としてやっていたりします。

トラブルが起きても上司がやってくれるからというような

気持ちなんだと思います。

もしくは、クビになっても他で働けばいい。

そんな気持ちでしょうか・・・残念です。

むしろです。

一対一での接客というのは飲食店ではなかなかできないもの。

常に複数のお客さんを同時に相手にしなければならないので

宅配のようなお客さんと宅配員の一対一のような場面は

少ないわけです。

ここで素晴らしい接客を見せれば、お客さんは感動しやすく

本部や店への喜びの声やメールなどが届きやすくもなります。

店側にそれが伝われば、その宅配員のやる気も向上

お店もその宅配員を使うことで付加価値が発生

売上も上がる。当然時給も上がっていくに違いありません。

仕事にやりがいを感じることができるんです。

やりがいを感じることができれば仕事が楽しくなり

WinWinの関係でどんどん上に上がることもできるでしょう。

こちらの記事もご参考下さい👇

嫌がらせに使われる場合も

とても悲しいお話ですが、悪意を持って注文をする人間もいます。

よくあるのが、会社などをクビ、もしくは嫌がらせされ退社し

それを根に持ち仕返しをしようと思う人間です。

どういうことかといいますと、

辞めた会社あてに大量の弁当配達注文をするんです。

「幕ノ内弁当47個を18時に」

注文をもらった店は喜びつつも大忙し。

食材もばんばん使って時間を守るため必死で作ります。

運ぶのも大変です。バイクでは追い付かず

タクシーだとを使っているかもしれません。

そうしてようやく運んだ弁当も

その会社へ着くと

「頼んでない」

となってしまいます。

会社の対応にもよりますが、

基本的には会社側は責任をとってくれません

そもそも、部外者が勝手に注文したことであり

会社側には何の責任も無いわけですから。

つまり嫌がらせにもなりえないことが多いんです。

むしろ店側へ嫌がらせをしているだけです。

結局作ったが食べられもしない弁当を

そのまま店に持ち帰るしかありません。

その時のお店のスタッフ達の肩を落とし

がっかりとした表情気持ちを想像下さい。

なんでこんなことをするんだろう・・・

人間不信になりかねませんよ。

悔しいという気持ちを持つことも大事だと思いますが

周りを巻き込んで迷惑をかけてはいけません。

あなたがされたことを結局自分も周りにしているのと

同じことですから。嫌がらせした人間と同じということです。

まとめ

宅配デリバリー業務での知っておくべき損のない情報6選
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 今や、売上が伸...
お店や接客業でクレームが起きるのはなぜ?解決へのクレーム対応の仕方とは?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 今回は...

いかがでしたでしょうか。

宅配は飲食業界の救世主でもありますが

需要が増えるということは

それだけクレームも増えるということを頭に入れて下さい。

経営者の方が現場にいないと

現場の負担というものを理解しにくいものです。

それらから目を逸らしていると店自体が最悪の方向に

進みかねません。

敏感に気づいてあげることも重要です。

・宅配クレームは店内クレームの6倍以上

ちょっとしたことでもクレームをつけてくる

・クレームの場合、基本は作り直しになってしまう

・宅配員の接客抜き打ち調査も必要

悪意を持ったお客もいる

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