飲食店やレストランで異物混入クレームの種類や対応の仕方は?髪の毛や虫が入っていたら?損して得をとれ?

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

今までに外食異物混入していたことってありますか?

身近な例で言えば「髪の毛」でしょうか・・・

あってはならないことではありますが

店側も食事に毛を混ぜてやろう!と悪意を持ってしているわけではありません

自らの意思で頭皮をコントロールし髪の毛を抜けさせ

お客さんへの料理に混入させる。

普通の人間にできるわけありません(笑)

ですが、あってはならないことです。

予防はしっかりと行うべきですし、

起こってしまった時の対応もしっかりと予習しておくべきでしょう。

商品への異物混入

病院の無菌室のような所ならいざしらず、

我々が普通に暮らしていたり活動している中で

絶対に異物混入させない環境というのは100%無理です。

人が動けばほこりは少なからず舞うんです。

そのほこりを人は口から吸いこんでもいます。

食事をする料理にも

どうしても異物が入りこんでしまうこともあるんです。

だからといって異物が入っていて許されるわけもありません。

1%でも異物混入の確率を下げるよう店側の努力も不可欠です。

よく異物混入するもの

異物混入なんて言葉を使ってしまい

異物ってなに?

と思われる方もいると思います。

飲食店にてよく混入するケースを3つあげます。

髪の毛

定番です。

定番なんて言い方は正しくないですよね。

異物混入の代名詞とも言えるくらいの第一位が髪の毛なんです。

食べようと思ったら髪の毛が入っていた!

最悪の気分です。

思わず調理者がどんな人か見てしまいますよね。

もし調理者が不潔そうな人なら鳥肌もたつというもの。

食べる前ならまだしも食べてる途中に見つかったら

一気に食欲が無くなるものです。

~~店側の対策~~

髪の毛が抜ける一番の原因は頭皮の汚れです。

毎日お風呂に入って必ず頭を綺麗に洗って下さい。

頭を洗うと毛が抜けるのを嫌がる人がたまにいますが逆ですよ。

頭を洗わないから頭皮が汚れて毛がもっと抜けるんです。

毎日洗っていれば洗わないよりも全然抜けないんです。

あとは、仕事をする前に100円SHOPなどで売っている

細かい毛などを粘着でとる「コロコロ」を使って

肩や衣服、首まわりなどについている毛をとってあげると効果的です。

知らずに肩に落ちていた髪の毛が何かの拍子に商品へ落ちこむんです。

虫の混入

次に多いのが虫の混入です。

髪の毛と一緒なのですが、虫にお願いしてあのお客さんの

料理の中に入ってきて!なんてやっているわけはありません。

虫が勝手に入ってしまうことがあるんです。

特に夏場などは温度もそうですが湿度が高く虫も発生しやすいんです。

おのずと入る確率は上がってしまいます。

あとは食べ物の匂いに釣られてしまうのもあるのでしょう。

~~店側の対策~~

まずは虫を発生させない為の徹底した清掃です。

特に厨房機器の下の奥など食材カスが残っていることがよくあります。

それをエサとして害虫さんたちが住み始めてしまう原因になります。

厨房機器をずらして清掃するというのはなかなかに難しく

やるとしても毎日なんてまず無理でしょう。

ずんどうなどに熱いお湯をためて下から流し込んであげると効果的です。

食材カスがお湯の勢いで流れてくれますし、

害虫さんたちは熱いお湯に弱いのが多いんです。

お湯の流れで下から出てこないとしても、お湯の熱さで

殺すことができます。

あとは忙しい時以外は食材を厨房のテーブルに出しっぱなしにせず

フタを閉めるクセをつけ、虫などが知らず知らずに入り込むことを

防止しましょう。

袋片などの混入

袋片ときいてちょっとわかりにくいかも知れませんが

調理をする際に食材を袋から出す時にハサミなど使って

袋を切る場合があります。その時に切った袋の端っこなどが

あやまって料理や鍋の中などに入り込んでしまうパターンです。

輪ゴムなどもこの種類ですね。

特に忙しい時に準備が間に合わず、急きょ袋から出して

新しく何かを作るなどイレギュラー発生時にこういうことが

起きやすいです。

~~店側の対応~~

これもなかなかに難しい対応ですね。

そもそもなぜ袋片が発生するかと言えば食材が袋に入っているから。

しかしそれはどうしようもありません。

袋から出す時に注意するしかありません。

一つの方法としては「ハサミを使わない」です。

ハサミやカッターなどは切れ味が鋭く、切断しすぎてしまい

袋を切って袋片を発生させてしまいます。

基本は手で袋を破いてあげましょう。

モノによっては難しいかもしれませんが、手で破くことにより

袋片は発生しにくくなるはずです。

そもそも、簡単に切断できるわけではないので袋片にならず

やぶいた箇所はその袋と繋がったままの状態になることが多いはずです。

袋片が発生しなければ、混入することもなくなります。

輪ゴムなどの場合は、厨房テーブルの上にまずおかないことが大事です。

異物混入を指摘されたら

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もしも、気を付けているにも関わらず、商品に異物が入り

お客さんから髪の毛が入っているぞ!と指摘されたらどうしましょう。

まずはすぐに謝罪を

当然ですよね。

ですが、たまにこの当然のことができないスタッフもいます。

お客さんを疑ったりするスタッフも。

その気持ちもわかります。

明らかに店のものではないものが混入している時もあるんです。

ですが、その気持ちをぐっと抑え、まずは謝罪をしましょう。

お客さんとしては

・あやまってほしい

・商品を取り換えてほしい

・もしくはお金を払いたくない

これらを考えています。

もし、こちらに非がなくてもまずは謝罪をすることで

お客さんの気持ちは少しは晴れ、この後の流れもスムーズになります。

最初でつまづいてはただモメるだけになってしまいます。

商品を取り換えてあげる

すぐに新しい商品と交換してあげましょう。

もし、食べる前に異物が発見されたならコレだけで話は済みます。

食べている途中であっても新しいものに取り換えてあげることで

食べ残してしまうとしてもお客さんの気が晴れることが多いです。

もしも、ほとんど食べてしまったあとで

取り換える必要はないと言われた場合は、

商品のお金を引くという選択は残し、

まずはドリンクなどを一杯サービスするなどお伝えしてみましょう。

もしそれで済むのであればドリンク代の損だけで済むこともあります。

できれば商品代を引くというのは最後の手段にするべきです。

中には「無料にすれば済むと思っているのか!」

怒り出す理屈っぽい人もいるからです。

そういう人に最初から奥の手を出した場合、それが通じない場合は

もうどうすることもできません。

それでも収まらない場合は

いろいろ手を尽くした結果、

それでもお客さんがへそを曲げて収まらない場合があります。

その時は快くお金を引いてあげましょう。

ただし、申し訳ない芝居が重要になります。

そっけなく「じゃあお金はいらないっす」なんて言えば

火に油をそそいでしまい、いつまでも収束しません。

「お客様、申し訳ありませんでした。

もしよろしければお代を引かさせて頂きたいのですが

よろしいでしょうか?」

ここまでへりくだればかなりの確率で収束に向かうはずです。

終わりよければ全てよし

最後はレジでのお会計にて

必ず店長もしくは責任者が自ら立ち最後にもう一度謝罪をしましょう。

その上でお代を頂くなり、お帰りを見送るなりしましょう。

最後に謝罪をしないだけで、「あやまってくれなかった」

へそを曲げて、電話などでのクレームに発展するケースもあります。

逆に最後にもう一度しっかりと謝罪できていれば

悪いクチコミも広がりにくいですし、また来てくれる可能性も出てきます。

ケチるよりもモメることが面倒

せっかく作った料理が無駄になり作り直すことによって

食材費が無駄になるのはよくわかります。

わかりますが、作り直しを拒否したり、逆に客を疑ったりなど

しても結果的には店側の損にしかなりません。

食材費の無駄を省くのはとても重要なことではありますが

お客さんの対応をないがしろにしては意味がありません。

受けた傷をこれ以上ひろげない努力をするべきです。

悪いクチコミを広げられ、客足が遠のくかもしれません。

ひねくれた理屈っぽい人だった場合、いつまでも

クレームが収束せず、対応に追われ続ける可能性もあります。

仕事中なわけですからそれほどヒマなわけでもありません。

対応に追われすぎれば、周りのお客さんも何事なのかとなってしまいます。

忙しい時ならば、それだけで回転に響くでしょう。

それらの代償を払うくらいならば、

いっそ一つの商品代くらい安いものではありませんか。

そう考えるしかないです。

面倒ごとを広げ、仕事とストレスを増やしてもいいことはありません。

嫌な言い方かもしれませんが金で解決した方がリスクが少なく、早いです。

まとめ

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いかがでしたでしょうか。

異物混入は飲食店において避けては通れません。

混入の可能性を下げる努力はできますが

100%防ぐことはできないんです。

そのことを念頭において

傷口をいかに広げないかが大事なんです。

ダメージが最小ですむよう行動しましょう。

・異物混入は飲食店では避けて通れない

・一番多いのは髪の毛である

・こちらに非がなくてもまずは謝罪から入る

・どこで手打ちになるか見極めが重要

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