飲食店や店舗でトラブルやハプニングの補償弁償はどこまでするべき?金品要求の断り方は?

Sponsored Link

今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

飲食店でのトラブルクレームはあってはならないことですが

絶対に防げるものでもありません

お店側の故意ではないにしてもお客様をケガさせてしまったり

気分を害するようなトラブルなど起きてしまうこともあります。

ほとんどが精神誠意の謝罪で終わることが多いですが

中には弁償や補償をしなけれならないことも起きてきます。

しかし、弁償や補償など言い出したらキリがありません

一体、お店側はどこまで弁償や補償をするべきなのでしょうか?

トラブルが起きた時の対処

トラブルというのは基本的にはお店側のミスもありますし

お客様の不注意ということもあります。

どちらも悪くない場合もありますが

基本的に店内で起こった出来事はお店側にも責任がある

捉えられてしまうことが多いようです。

異物混入

飲食店で最も多いクレーム異物混入です。

よくあるのが、髪の毛卵のカラなどのクレーム。

ほとんどの場合は謝罪し商品を取り替えたり

代金を頂かなかったりして対応は終了します。

ですがもし食べていたご飯の中からゴキブリが出てきたら・・・

お客様もびっくりですよね!しかもそのエキスがたっぷりしみこんだものを

食事として提供されたとあっては怒りがこみ上げるのと同時に

気分が悪くなるものです。

もちろんお店側としては故意に入れるわけもありません。

そんなことをしても店の株が下がるだけですから。

当然のことながら食事代は請求しません

気分が悪くなったと病院に行かれた場合診察代もこちらが支払うべきです。

ですがこれ以上のことはできかねます。

「気分が悪いせいで会社で飲み物をこぼし大事なものを汚してしまったから弁償しろ!」

「気分が悪かったから営業先に遅れてしまった。責任をとれ!」

「ゴキブリを食べさせられたんだから1カ月以内に病気になったら金払え!」

もし、本当にゴキブリのせいで病気を発症したという医師からの診断書があれば

その病気に関わる費用は払う必要があると思いますが

それ以上のことは対応するべきではありません。

脅迫、恐喝罪にもなります。

心からお詫びすることは当然ですが、不当な金品の要求など

「警察へ一度ご相談してからそちらにお伺いしてもよろしいですか?」

と釘を刺せば大抵の場合引き下がるでしょう。

たまに無知な方もいらっしゃいます。

警察連れてこいや!と開き直る人もいるんです。

そんな時はやさしくこの先どうなるかを教えてあげましょう。

「このような行為は脅迫、恐喝罪にもなりますからその場で逮捕されますが・・・」と。

それでも連れてこいとおっしゃるなら一緒にお伺いしてもよろしいかと思います。

店内にて足を滑らせ転んでしまった

お客様が自らの不注意で転ばれたのであればお店側に責任はありません。

ですがよくあるのが、商品棚の整理在庫陳列などで

床に商品やケースなどを置いての作業をしていた場合に

それらにつまずきお客様が転んでしまうこともあります。

また、清掃中などで床が濡れていて滑って転んでしまう場合も。

ケガをして入院などになったら大変です。

この場合はお店側には当然に非があります

ですが、お客様も前方不注意などお店側が100%悪いわけでもありません

治療費用などは当然支払う必要はあると思いますがあまりにも大きな金額であった場合

それ以上の見舞金慰謝料などを要求された場合は考えた方がいいです。

こちらにも非はありますが、だからといって言いなりになる必要もないのです。

当然ですが見舞金や慰謝料などは払う必要はありません

一番いいのは間に警察を入れることですが

もしうまくいかない場合は、警察署などに電話などで相談してみるのも

よろしいかと思います。

こういう場合はお客側は全額もらえると疑いもせず考えています

こちらが渋ると予想以上に大きなクレームになりがちです。

話合いをする際に警察にも相談しており

こういう場合は7:3の割合が普通だとお話をもらっておりますので。

ここまで言えば普通は納得するものですが

もしも聞き分けがなく話にならん上を出せみたいな展開になる場合も。

「お話をこれ以上伺えないのでしたら金銭面での補償はお受けできませんので」

と突っぱねてもいいと思います。

きっとこちらの話を聞いてくれることでしょう。

弁償や補償金を法律で考える

Sponsored Link

何かしらのトラブルでお店側がお客様に対し

お金など弁償や補償をする判断基準は法的には民法になります。

「債務不履行」「不法行為」

という2つから考えられるのです。

債務不履行

債務不履行ってなんだか耳にしますが

意味はよくわからない人も多いのではないでしょうか?

債務不履行とは

「契約を守らなかったこと」です。

飲食店で言えばお客様がお金を払って料理を注文しており

それに対してお店側が料理を提供する。

これも立派な契約なんです。

もし異物混入などの場合は契約を履行しているとは言えないんです。

当然、代金を返す必要が出てきます。

不法行為

不法行為とは

他人の利益や権利を侵害すること」です。

この不法行為を証明するためには

・故意や過失があること

・損害が発生したこと

・因果関係があること

これらを満たす必要があるんです。

ゴキブリの入った食事をしたせいなのか毎日頭痛がするから金を出せなど

医学的に証明されなければ「因果関係があること」にはなりません。

転んで足をくじかなければ営業先での失敗はなかったはずだ!責任をとれ!

と言われても応じる必要はありません。

たら・ればは無視

もしも

「あの時ゴキブリを食べていたら病気になっていたかもしれない!」

「自分は運動神経がいいから滑って転ばなかっただけで転んでいたら大怪我だった!」

など謝罪はする必要はありますが、

もしもの話での金品の要求などには一切応じる必要はありません

文句を言えば

お店は何でも言うことを聞いてくれると思い込んでいる人も多いです。

拒否すれば本部に電話する!周りに言いふらしてやる!

など言ってくる輩もいます。

普通に笑顔で「ご自由にどうぞ。」と言ってやりましょう。

「ただし、その影響でお店に実害があった場合は然るべき対処をさせて頂きます」

「あそこに設置してある防犯カメラでお客様の顔はしっかり録画させてもらってますので」

と伝えておけばおそらく何もできないと思います。

もしされても普段からちゃんとしているお店であれば

それほど影響は無いと思いますが。

まとめ

バイト先や職場でお金を盗まれた?上司に報告?警察に通報?取るべき行動と自己防衛策は?
お店や接客業でクレームが起きるのはなぜ?解決へのクレーム対応の仕方とは?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 今回は...
飲食店の売上アップの具体的な方法は?起きやすいクレームは?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 ...
断り方や接し方、叱り方や教え方の方法やコツは?仕事における情報まとめ
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 職場や...

いかがでしたでしょうか。

突然のハプニングやトラブルはこちらもびっくりしますよね。

ですが事前に知識として頭にあれば意外と冷静に対応できるものです。

まずは「お客様の心配」が第一です。

どんなに綺麗に謝罪ができてもそれが無いと

こういった場合は話し合いがうまくいかなくなるものです。

店側に非がある場合は費用は弁償補償するべき。

それ以上のことは対応するべきではない。

・脅迫、恐喝してくる場合は警察をチラつかせること

Sponsored Link


シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする