お店や接客業でクレームが起きるのはなぜ?解決へのクレーム対応の仕方とは?

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

今回は様々なクレームに関する記事を一つにまとめました。

ここに掲載されている以上にたくさんのクレーム対応が

まだまだあると思いますが、皆様に少しでもお役に立てたなら幸いです。

そもそもクレームが発生してしまうのはナゼ?

世の中様々なクレームが存在します。

大きなものから小さなもの、すぐに終わるものもあれば長引くもの

解決できないものや対応終了となってしまうものなどたくさんあります。

そもそもなぜクレームが起きてしまうのでしょうか?

クレームが起きる4つ原因

そもそもクレームが起きてしまう4つの理由があります。

気を付ければ回避できるものもあれば、どうにもならないこともありますが

クレーム対応をするにあたり、まず4つの中のどれが原因になっているのか

把握することが解決の近道になるでしょう。

まず覚えておいて欲しいのは基本的にはお客さんは

本当に何かに困ってクレームを言ってくるということです。

もちろん悪意あるクレームも存在しますが割合的には少ないものです。

理由① 品質不良

お客様への商品の品質が金額に見合っていない状態です。

・壊れている

・不足している

・サイズが合わない

・賞味期限が過ぎている

・時間を守らない

などですね。

理由② 接客態度の悪い従業員

接客態度が悪いというのは人によって捉え方が違うと思います。

コンビニなどは接客態度が悪いのが普通になっておりお客はある意味諦めてます。

しかし限度というものがありますよね。

しかし接客態度について言われやすいのはそこそこ高価なお店飲食店などに多いです。

高価なアクセサリーのお店で高い買い物をしているのに態度が悪かったり

高級なレストランで接客が悪かったらクレームになりやすいと思いませんか?

お客様は値段に見合った接客を求めているんです。

その値段以上の接客をすれば、それは素晴らしいと褒めてくれます。

理由③ 会社やお店のルールを押し付ける

よくあるのが商品を返品する際に「レシートが無いと不可」などです。

お店の都合があるのもよくわかります。

実際にその商品がそのお店で買われたかどうかなんてなかなか判断しにくいですから。

しかし、買ってから1時間もしないうちに返品したいと来たお客様に対し

「レシートが無いからできない」となったらどうなりますか?

商品を買った買い物袋はそのお店ので未開封なのにレシートが無いだけで

返品できないと突っぱねられたらおそらく怒り出すでしょう。

理由④ お客様の勘違いや不注意

商品を購入したはいいが使い方がわからずお店にクレームを出したりします。

説明書が入っているのにそれを読まなかったり

店員さんはちゃんと注意事項を説明しているにも関わらず「聞いてない」など

お客様にも問題がありますが、ここでお客が悪い!と言った所で総合的に損をするのはお店

教訓だったと捉え同じ問題が起きないよう改善する他ありません。

いろいろなクレームの対応術

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クレームと言っても本当にいろいろあります。

それらを全て解決するのは不可能です。

同じようなクレームであってもお客様の性質が違うだけで

対応は全く別物となってしまうもの。

やはり相性があり

どんなにクレーム対応がうまい人でも100%解決できるわけでもありません。

対応に失敗したからと言って落ち込むことはありません

反省は必要ですが、それを次に活かせれば良いのです!

クレームを受ける基本的な心構えとは?

クレームは仕事をする上で切っても切れない存在です。

クレーム対応を教わる、教える際にまず何を教えるべきなのか?

基本的な心構えとは?

クレーム対応の心構えと基本的な考え方は?共感性原理を使うとスムーズ?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 世の中...

レジでのクレーム対応

接客業で多いレジでのクレーム。

ちょっと遅いだけでイライラするお客様もいますよね。

お金の間違いはトラブルの原因です。気を付けて!

接客アルバイトのレジ会計操作でのクレームやトラブルの対応策は?暗算は世界を救う?

クレームを集める術

サイレントクレームって知っていますか?

数あるクレームの中でも最も多いクレームです。

まさにキングオブクレームを集める方法です。

クレームのうまく行く謝り方4つのコツ

代表的な上手くいく謝り方の4つのコツ知ってますか?

対応の基本的なことです。

それと面倒になりやすいクレーム3パターンを紹介します。

クレーム対応は面倒くさい?うまくいく謝り方の4つのポイントと面倒な謝罪3パターン

怒鳴りちらすクレーマーの落ち着かせ方

ちょっとしたことでも大きな声で怒鳴り散らす人いますよね。

こちらも委縮していまいますし、相手も興奮していて何を言っているのかわかりません。

まずは落ち着いてもらいましょう。

クレーム対応でうるさいお客を落ち着かせる方法は?感情的に怒鳴る相手のペースを崩す?

タチの悪いクレームへの対応方法は?

クレームの中にもタチの悪いクレームが存在します。

対応するにも限界がありますよね。

法律の知識はありますか?

接客や仕事での悪質でガラの悪いクレーム対応は?クレーマーにもリスク?法律の知識を持とう

極悪で凶悪すぎるクレーマーを黙らせるには!

悪意あるクレーマーに対してはこちらはどうするべきか。

頭を悩まし胃が痛くなるほど精神的に追い詰められてしまいます。

こんな時の対処法を知るべきです。

接客業での理不尽で長引く手に負えないクレームを黙らせる方法は?担当者の負担軽減するには?

店舗側のトラブルに対する補償弁償はどこまですべき?

クレームの中にはお店側が弁償や補償をするケースもあります。

ですが、どこまで弁償補償をするべきでしょうか?

お客様の言いなりになりすぎるのもよくありませんよ。

飲食店や店舗でトラブルやハプニングの補償弁償はどこまでするべき?金品要求の断り方は?

詐欺被害にご注意を!

お客さんからのクレームばかりでもありません。

こちらが客として被害を受ける場合もあるんです。

詐欺に会わない為の知識も必要なんです。

騙された!詐欺被害にあった!お金とられた!店舗でよくある手口や事例と対処方法は?

飲食店での提供間違いクレームの改善方法

飲食店でよくあるクレームの一つ提供間違い。

これはクレーム対応も何もありません。

起こさない為の改善方法を学ぶしかないです。

飲食店でのトラブルミスやクレームの初期解決方法は?起こさせない事が重要?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 飲食店...

飲食店での商品に異物混入クレーム

実は飲食店で一番多いクレームが異物混入。

こういう時のクレーム対応でお店の評価が変わります。

食べ物屋で異物入ってたなんてNGですよね。

飲食店やレストランで異物混入クレームの種類や対応の仕方は?髪の毛や虫が入っていたら?損して得をとれ?

宅配サービスでのよくあるクレーム

飲食業界で旋風を巻き起こしている宅配サービス。

負担がでかいしクレームも多い。

売上は上がりますがクレーム対応も激増するんです。

宅配サービスで文句をいうお客様のパターンとは?

どうして配達サービスはクレームが多いのか?

どのような文句を言いやすいのか?

スタッフ側にも問題があるのかもしれませんよ。

飲食店向けのノロウイルス対応

飲食店での食中毒「ノロウイルス」。

もしノロをお店から出してしまった場合の対応は?

お客様への謝罪の仕方や補償はどうすればいいの?

まとめ

会社職場での労務問題やコミュニケーションでの回避方法は?
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飲食店の売上アップの具体的な方法は?起きやすいクレームは?
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人との付き合い方や考え方は?仕事やビジネスシーンに必要なスキルとは?
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断り方や接し方、叱り方や教え方の方法やコツは?仕事における情報まとめ
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いかがでしたでしょうか。

これらの知識で絶対に解決できるとは言えません

お客様によって考え方も対応の仕方も変わってしまいます。

こういった事例をたくさん知識として蓄え

いざという時に頭の中の引き出しから取り出せるよう

準備して下さい。

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