クレーム対応でうるさいお客を落ち着かせる方法は?感情的に怒鳴る相手のペースを崩す?

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今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。

接客にて様々なクレームを受けたことがあると思います。

クレームというのは仕事によって違いはありますが

ほとんどが2通りのどちらかだと思います。

・お客さんが本当に困って怒っている

・悪意を持って困らせよう、お金を奪おう

内容にもよりますがこの2つのどちらかにあてはまると思います。

論理的でどうして欲しいのかなど明確なクレーマーもいれば

自分の中だけでテンションMAXにした状態で支離滅裂に感情をぶつけてくる人も。

感情的になって怒りをぶつけてくるような

噴火型のクレーマーへの対処法について一緒に考えて行きましょう。

噴火型クレームの対処方法

この噴火型のクレームというのは

お客さんと店員がモメにモメてクレームに発展する形ではありません

悪意ある人たちもたまにこの手法を使いますが

いきなり噴火するようなことはしないです。

ある程度マニュアルが存在し、最終的には怒ったりもするでしょうが

即噴火ではありません。

噴火型クレーマーとは

噴火型クレーマーの恐ろしい所は

自分は全く悪くない!悪いのは店の方だ!

と思い込んでいることです。

おそらく客という立場は何をしても許されるんだ!と本気で思っています。

そして厄介なのは買い物などをしたその場では何もクレームを起こしません。

後から急に怒り出すんです。

どういうことかと言いますと、商品を買う時にすでに何かしらの不満を持っています。

ひとまずは購入し帰宅するのですが、だんだんと腹が立ってくるんです。

高い商品を購入したに店員の態度が悪かった

袋の入れ方がザツで商品にキズは無いが感じが悪い

トイレが汚れていた

・お金を払ったあとに商品の袋が汚れていたのに気付いたが見逃してやった

・よく考えたら釣銭が間違っている

・何かしらの不備が後から発覚した

ちょっとしたことが積み重なり、帰宅後にどんどん頭の中でモヤモヤが膨らんでいきます

時間が経てば経つほど腹が立ち、あの時言ってやればよかったとの後悔がさらに

苛立ちを加速させます。もう我慢の限界となり電話、もしくは直接店に乗り込み

自分の頭の中で完結していることを感情MAXで店員にぶちまけるんです。

お店側としては「あれ?さっきのお客様?」と思い歩き方や表情で

ただ事ではないものを感じるでしょうが、そのクレーマーは自分の頭の中だけで

一方的にしゃべるため、店員側は何を言っているのか訳がわかりません

とにかく怒っている?としかわからないでしょう。

なんとなく、先ほどの購入した件だというのはわかるでしょうが

クレームは多岐に渡り、自分にしかわからない言葉で怒鳴り散らしているため

どうしていいかわからないはずです。

こういう人・・・いませんか?

本当にお客は店員よりも偉いの?

接客するものにとってこの議題は頭を悩ませます。

お客は店員よりも偉くありません!

そして店員もお客より偉いわけでもありません。

なので本来はそんなに過剰にぺこぺこする必要はないのです。

ですが、相手を気持ちよくさせるためにはある程度の接客レベル

再度来店を促すためのサービスが必要となってくるのです。

そうしなければお店にお客様が来なくなってしまうからです・・・

一応、法律的にはお客も店員も同等です。どちらが偉いとかはありません。

お客の方が偉いと勘違いをして金品要求土下座など強要した場合は通報すれば

即逮捕になります。

相手を正気に返らせる技術

とっさに噴火型クレーマーに出会うと、

こちらとしても心構えが出来ておらずどうしていいかわからなくなります

何よりも会話が通じないため八方ふさがりになりかねません。

沈黙する

この技術は周りにお客さんがいることで成立します。

話を聞きつつも押し黙りうつむきかげんになるんです。

最初は噴火クレーマーも「黙ってないでなんとか言え!」など

こちらの態度に関していちゃもんをつけます。

それでも沈黙を貫くとどうなるか・・・

ふと気づくと周りのお客さんの目噴火クレーマーに突き刺さるんです。

「なに?どうしたの?」

「何怒ってんの?店員さんかわいそう」

「何あいつ。ひどくない?」

「よくわからんがもういいだろ」

不思議なもので内容を理解していないのに

見た目だけで弱い方がかわいそう強い方がやりすぎ

周りのお客さんはそんな先入観を持ってしまうんです。

もっと効果的にする場合は立ちっぱなしよりも

両ひざを床につけた姿勢になるとより噴火側の悪者っぷりが際立ちます。

座っている噴火型にも効果的です。

噴火クレーマーも周りの目線に一度気づけば、自分が悪者になっていると理解します。

怒りが収まったわけではないですがひとまず落ち着きを取り戻し

話をできる状態になってくれるでしょう。

弱者モードになる

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この方法はどちらにも通用しやすいです。

特に悪意あるクレーマーにも有効です。

方法は簡単です。

怖がるんです!

怖がり方にもいろいろあります。

本気で怖がってもいいですし、冷静に周りが怖がるから警察を呼ぶでもいいです。

「おお客様・・・わたくし怖いのは苦手なんです。」

「これ以上よくわからず怒鳴るなら対応はしゅ終了ししますよ・・・!」

ビクビクしながら言うんです。

噴火クレーマーはたまらず

「わかったわかった」「話を聞いてくれ」

となり落ち着きを取り戻しやすいです。

冷静に対応する場合は

「お客様、私も含め周りのお客様が怖がられております。」

「これ以上怒鳴られるなら威力業務妨害として警察を呼びます。」

やはり相手の意表を突くという意味では本気で怖がると

噴火ペースが一気に崩れ正気に戻りやすいと思います。

冷静に対応する場合、さらに噴火する場合もあります。

迷わず通報か本気で怖がってみせるのもありですね。

褒めて抑えるテクニック

高級な高価な商品を購入した人にもよくあるのですが

高い買い物をした分アフターサービスもちゃんとして欲しいというのがあります。

例えば高価な電化製品を購入したはいいが

使い方が説明書ではわからず購入した店舗へ問い合わせる場合です。

店員側としては忙しい状況もありますし、その為の付属説明書であり

それを読んでくれと思うのは当たり前です。

しかも付属説明書にはメーカーのサービスセンターなども記載しているはずです。

こういう人に多いのは明らかに「説明書を読んでいない」のです。

対応に慣れない店員が「説明書を読んでもらえればわかります」なんて対応をすれば

「わからないから聞いているんだろうがっ!」

と一気にテンションを跳ね上げる結果に。

説明書を読めという店員さんが悪いわけではないのですが

客は店員よりも偉い

という妄想お客様の中にはあるんです。

しかしそれを咎めた所で話は解決しませんし、そのお客は2度来店しません

クチコミでものすごい悪く言われてしまうかもしれません。

さらにその一部始終を目の当たりにした周りの客も悪い印象を持ってしまい

リピート率に影響が出るかもしれません。

結局、こういう場合を突っぱねた所でお店側にはいいことが無いのです。

高価なものを購入された人というのは

「こんなに高いの購入してあげたんだから」

という気持ちが強いです。

そこを褒めてあげるんです。

「お客様、これほど高価なものをお買い上げ頂いたにもかかわらず

ちゃんとした対応ができておらず大変申し訳ございません。

こんな高いものを買って頂いたのにご迷惑をかけてしまうなんて。

お客様から頂けるご意見はとても貴重でございます。

この度は至らぬ点、誠に申し訳ございませんでした。」

このような感じで褒めてあげましょう。

すると承認欲求が満たされて落ち着きを取り戻します。

電化製品の説明書がわからないという指摘だったので

もし使い方がわかるのであれば直接教えてあげればいいですし

お店側からメーカーのサービスセンターに電話して

事情を説明しそのお客様と電話を交代するというのもありだと思います。

そこまでやってあげれば

なんてよくしてくれるお店なんだ!

と、リピーターになってくれるかもしれませんよ。

まとめ

接客業での理不尽で長引く手に負えないクレームを黙らせる方法は?担当者の負担軽減するには?
接客や仕事での悪質でガラの悪いクレーム対応は?クレーマーにもリスク?法律の知識を持とう
お店や接客業でクレームが起きるのはなぜ?解決へのクレーム対応の仕方とは?
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飲食店の売上アップの具体的な方法は?起きやすいクレームは?
今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。 ...

いかがでしたでしょうか。

世の中いろんなお客様がいらっしゃいます。

噴火型クレーマーというのは実際問題けっこう怖いものです。

何を言っているのかもわからないことがよくありますので。

よくわかってもいない状態で変にうなずいて返事をすれば

2次クレームにも繋がりかねません。

まずは落ち着かせて話をちゃんと伺うことが先決です。

いつくるかもわからないので頭の中でイメージトレーニングするなど

予行練習を一度やっておくことをオススメしますよ。

・噴火型クレーマーは自分の頭の中だけで完結している

何を言っているのかわからない

・こちらも負けじと応戦すれば周りも巻き込み大炎上

・まずは相手のペースを崩し落ち着かせることが先決

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